Sådan klarer du konflikterne i detailhandlen

Selvom vi har de bedste intentioner om at servicere kunderne godt og korrekt, kan mange sikkert nikke genkendende til at skilles fra en kunde eller komme hjem fra arbejdet fyldt med frustrationer over at være gået galt i byen af en kunde, over ikke at være blevet forstået af kunden, overfuset uberettiget osv. Trådene er ikke blevet redt ud og nu spekuleres over, hvad man kunne have gjort bedre, hvad den anden gjorde og hvis skyld det er.

Sådanne situationer tapper for energi ikke kun på arbejdet – det koster også derhjemme.

Butiksansatte oplever ind imellem irriterede eller vrede kunder.

Dansk Erhverv har i samarbejde med HK Handel for et par år siden udarbejde en mødemappe, som arbejdspladserne kan anvende for at sættes der fokus på de konflikter, der kan opstå i relationen mellem ansat og kunde f.eks. i forbindelse med reklamationer, varebytning, kødannelser og dankortautomaten der går ned.

Konflikter handler ikke om at have ret eller uret – det handler om, hvordan vi håndterer dem. Jo mere aktivt du tager fat om konflikten og styrer den, jo bedre kommer du ud af konflikten. Med mødemappen gøres det tilgængeligt at bringe konflikthåndtering i spil på arbejdspladsen og give nogle gode redskaber til alle, som beskæftiger sig med kunder.

Konfliktforståelse drejer sig om:
• At udvikle forståelsen af egen og andres rolle i kommunikationen
• At give forståelse for konflikters opståen, udvikling og …
• Materialet giver dig et indblik i hvad en konflikt er, hvad der sker når konflikten vokser og hvad du kan gøre for at
• Metoder og teknikker til at håndtere og løse konflikter mere konstruktivt.
• Anskuelige eksempler på hvordan en konflikt optrappes og hvad den enkelte kan gøre for at
• Interaktive spil omkring konfliktsituationer.
• Mulighed for at træne konfliktsituationer.