”Den gode relation og ærlige dialog er vejen frem”. I Hjørring Kommune giver samarbejdet med CEKURA tryghed og kernevelfærd for borgerne

Virksomheden CEKURA leverer vagtcentralservice til nødopkald for borgerne i Hjørring Kommune. Samarbejdet betyder, at CEKURA modtager, monitorerer og sorterer opkald fra borgerne døgnet rundt og sørger for at informere kommunens personale, hvis borgeren har brug for hjælp, som derefter besøger dem. Samarbejdet er funderet på den gode relation, ærlige dialog og fælles mål om at frigive tid og ressourcer til pleje og omsorg for borgerne.

Fakta om samarbejdet mellem Hjørring Kommune og CEKURA

Periode: 2020-2024 Parter: CEKURA og Hjørring Kommune Løsning: Døgnmonitorering af nødopkald fra borgere Fagområde: Sundhed og Omsorg // Velfærd Samarbejdsmodel: Tilbudsindhentning Kontaktpersoner: Trine Nyvang og Peter Thomsen, CEKURA & Anette Lund Hansen, Hjørring Kommune

 

Borgerne i Hjørring Kommune kan både føle sig trygge, opleve hurtig og effektiv service, og kommunens medarbejdere får tid til omsorg og pleje. Det er resultatet af samarbejdet med virksomheden CEKURA. Når borgerne i Hjørring Kommune, der er visiteret til nødkald, ringer, er det en medarbejder i CEKURA, der tager telefonen. Hvis der er brug for det, sender CEKURA informationerne videre til Hjørring Kommune, der besøger borgerne på deres hjemmeadresse for at tage hånd om dem.

Samarbejdet betyder, at CEKURA døgnet rundt monitorerer, modtager og sorterer opkald fra borgere, så kommunens eget personale kan bruge tiden på den enkelte borger, de besøger, frem for at være flere steder på én gang. Der kan både være tale om at tage imod fejlopkald, genkald, tryghedskald og nødopkald:

”Vores opgave er at tage hånd om borgere, der ringer via nødopkald og give dem en god oplevelse, når de ringer med et problem. Så ved borgerne med sikkerhed, at der er hjælp på vej. Samtidig kan medarbejderne i kommunen fokusere på, at de ikke skal tage nødopkald, imens de er ude hos andre borgere. På den måde skal medarbejderne ikke multitaske og smide alt, hvad de har i hænderne, men kan bruge energien på dem, de er ude hos lige nu”, siger Trine Nyvang fra CEKURA.

Hovedårsagen til, at medarbejderne får mere tid til de borgere, de er ude hos, er, at medarbejderne ikke bliver forstyrret af fejlkald, genkald eller tryghedskald. Derimod kan medarbejderne koncentrere sig om at være nærværende ude hos de borgere, de besøger, i stedet for at tage imod opkald løbende.

Det handler om mennesker
Samarbejdet mellem Hjørring Kommune og CEKURA blev indledt i 2020 efter tilbudsindhentning. For begge parter er der en klar motivation for arbejdet, nemlig at have borgerens behov i centrum:

”Der er mange, der har sådan et princip med, at så må opkaldet kun vare to minutter, og så skal der lægges på. Nogle gange tager det bare lidt længere tid, fordi der måske sidder nogle borgere og føler sig ensomme eller bare har brug for at blive beroliget med et tryghedsopkald. Det er ikke en del af vores aftale, men selvfølgelig taler vi med borgerne, hvis de har brug for det. Det ligger bare så dybt i os, at vi gerne vil hjælpe og gå den ekstra mil”, siger Trine Nyvang.

For det handler om mennesker, mener både Hjørring Kommune og CEKURA. Derfor sætter de også flere ressourcer ind i Hjørring Kommune, når de i fællesskab vurderer, der er brug for det. Det er f.eks., hvis de i det månedlige dataudtræk kan se, at der er en borger, der ringer rigtig mange. Helt konkret har de haft en borger, der kunne ringe 700 gange på en måned:

”Det er hele tiden spørgsmålet om, at vi tilpasser os hinanden for at få den bedste løsning. Så når vi har en borger, der ringer meget ofte, så tager vi i kommunen kontakt til borgeren, aflægger nogle flere løbende besøg og overvejer, om vi skal igangsætte øvrige tiltag i forhold til borgerens behov”, siger Anette Lund Hansen fra Hjørring Kommune.

Derfor mener både CEKURA og Hjørring Kommune også, at samarbejdet og den løbende dialog giver ro i maven. De oplever at spare tid og at have et godt kendskab til borgerne. Det skyldes ikke mindst, at de har en ærlig dialog og sørger for at opretholde den gode relation mellem hinanden.

Ræsonnementet er, at de gode relationer er afgørende for den service, borgerne i sidste ende modtager.

Løbende dialog og gode relationer
CEKURA og Hjørring Kommunes samarbejde er drevet af tillid til, at begge parter ønsker den bedste service for borgerne:

”Vi har over 1000 borgere, der er visiteret til nødopkald, så hvis der er noget med teknikken, der går galt, så ringer vi bare til CEKURA. Som regel ved de, før os, hvad der er galt, og det er sjældent deres fejl. Vores samarbejde er meget gnidningsløst, og det opleves af os i kommunen som det mest naturlige i verden. Vi kender hinanden godt, og vi forstår hinandens arbejdsgange og organisationer, derfor hjælper vi hinanden løbende og taler sammen, når der opstår udfordringer”, siger Anette Lund Hansen fra Hjørring Kommune.

Frem for faste møder, omfattende rapporteringskrav og dokumenter, har Hjørring Kommune og CEKURA valgt en mere relationel model. Det betyder, at der er en gensidig aftale om at række ud til hinanden, hvis der er borgere, der har brug for at blive tjekket op på af kommunens medarbejdere.

Det betyder også, at både CEKURA og Hjørring Kommune oplever, at der frigives langt mere tid til at give borgerne en bedre service, og at dialogen er præget af en vilje til at samarbejde med hinanden. Én gang om måneden sender CEKURA et dataudtræk til Hjørring Kommune over den samlede opkaldsliste, så kommunen kan sikre sig, at borgerne får den rette hjælp ved nødopkald. Resten beror på gensidig tillid til hinanden, og det fungerer godt, mener de:

”I vores samarbejde har vi en direkte kontaktflade og dialog med hinanden. Det gør både os og dem trygge i samarbejdet, og det skaber en bedre og mere åben dialog, hvor vi løser tingene sammen, i stedet for at skulle holde en hel masse møder, statusser og indføre rigid styring og kontrol”, siger Peter Thomsen fra CEKURA.