Husk efterkøbsoplevelsen – den oversete kundemagnet

Interview med Bettina Thorkelin, nordisk salgsdirektør hos Valitor og oplægsholder på Retail2021 den 12. juni med titlen, ”Efterkøbs-oplevelsen: Den oversete kundemagnet”.

Vi har som forbrugere stigende forventninger til de butikker og webshops, vi handler i. Men detailhandlerne har svært ved at følge med – især når det kommer til at give en god oplevelse efter købet og skabe langvarige relationer til kunderne.

Sådan lyder den hårde dom fra mere end 2.000 britiske forbrugere i en ny undersøgelse foretaget for betalingsløsnings-virksomheden Valitor.

"Detailhandlerne har ikke haft nok fokus på, hvordan kunderne får en god efterkøbs-oplevelse. Konsekvensen er, at kunderne ikke vender tilbage, fordi de får en dårlig oplevelse," siger Valitors nordiske salgsdirektør, Bettina Thorkelin

Unge kunder giver udfordringer
Det er især den yngre generation Z, der overrasker detailhandlerne, mener hun. De er ifølge rapporten både sværere at stille tilfredse end ældre generationer, og de er mere tilbøjelige til at klage på sociale medier over en dårlig oplevelse.

Til gengæld er de også mere villige til at afgive data for at få personaliserede tilbud og anden markedsføring.
"Mange har fejlagtigt opfattet unge som illoyale forbrugere, der shopper rundt. Men sådan forholder det sig ikke. Mange vil faktisk gerne have et længerevarende forhold til detailhandlerne," siger Bettina Thorkelin.

Besværlig retur-proces giver utilfredse kunder
En af de største udfordringer efter købet er ifølge rapporten selve retur-processen. Når det er dyrt og besværligt at returnere en vare, så koster det mange penge på tilfredshedskontoen, viser rapporten.

Selvom nogle detailhandlere er gået foran og fx tilbyder gratis fragt på returvarer, så er der stadig lang vej igen, mener Bettina Thorkelin.

Udover gratis returnering, forventer mange forbrugere også, at de kan returnere på tværs af kanaler og geografi. Det vil sige, at man eksempelvis kan købe en vare i en webshop, og efterfølgende gå ned og få pengene refunderet i en butik – også selvom den ligger i et andet land.

"Forbrugerne forventer efterhånden, at det er en standardydelse – specielt for globale detailkæder. Men alligevel er det kun meget få, der tilbyder hele paletten af retur-ydelser," siger hun.

En af udfordringerne er, at mange især globale detailhandlere har forskellige platforme og ikke mindst betalingsløsninger, som har svært ved at “tale sammen” og udveksle data.

"Det betyder, at man ikke kan spore transaktioner på tværs af butikker, webshops og lande. Dermed kan man heller ikke følge den samme kunde og tilbyde fx returneringer på tværs af alle kanaler," uddyber hun.

Kunder forventer personaliseret markedsføring
Har du købt noget via Amazon, vil du måske også have lagt mærke til, hvordan tilbuddene tilpasser sig efter dine køb, præferencer og adfærd.

Denne form for personaliseret markedsføring er dog noget, som flere og flere forbrugere forventer ifølge rapporten. Ikke kun på de store digitale markedspladser, men også i mindre webshops og ude i butikkerne.

"Det er der mange detailhandlere, som undervurderer i dag. Især de yngre forbrugere er mere villige til at dele deres data for at få skræddersyede tilbud. På det punkt er detailhandlerne nødt til at oppe sig," siger Bettina Thorkelin.

Igen er den fragmenterede infrastruktur en af de bagvedliggende udfordringer, som skal løses først, mener hun.
Når man skal afstemme og rapportere betalinger mellem mange usammenhængende systemer og lande, så er det netop svært at få et samlet billede af kunden.

"Det er vigtigt, at detailhandlerne tænker betalingsløsninger ind i deres overordnede omni-channel-strategi og vækstplaner," afslutter hun.

3 tips til at give en bedre efterkøbs-oplevelse

1. Lav en letforståelig beskrivelse af returpolitikken på websitet. Gerne en visuel tidslinje, der viser alle de skridt, kunden skal igennem, når vedkommende skal returnere en vare.

2. Sørg for, at kunder kan returnere varer på tværs af geografi og kanaler. En vare købt i en butik i Danmark skal fx også kunne returneres i detailkædens butik i et andet europæisk land. Eller en vare købt online skal kunne returneres i den fysiske butik.

3. Hav samme udbud af produkter og betalingsmetoder på tværs af kanaler og geografi, og sørg for at understøtte lokale betalingsmetoder i hvert land som fx Mobilepay i Danmark og Swish i Sverige.

Om Valitor
Valitor er en international udbyder af betalingsløsninger, som samler mange typer betalinger på én platform. Virksomheden opererer i hele Europa og er særlig stærkt repræsenteret inden for detailbranchen i Island, Storbritannien, Irland og Norden.

Valitor hjælper forbrugere og virksomheder med at gennemføre og modtage betalinger. Løsningerne består både af indløsnings- og gatewaytjenester samt partnerskaber i forbindelse med kortudstedelse.

Mød Valitor, Matas, Zalando og mange flere til årets detailkonference, Retail2021 

12. juni 2019 i Børsen – gratis for medlemmer af Dansk Erhverv.
Retail2021 samler beslutningstagere i danske detail- og e-handelsvirksomheder, der søger indsigt, netværk og værktøjer til at fremtidssikre organisationen digitalt.
Se program og oplægsholdere & køb billetter på www.Retail2021.dk.