Forbrugeren fortryder købet, men har brugt varen – hvad nu?

Må kunden overhovedet tage varen i brug?
Ja, ved netkøb har forbrugerne siden juni 2014 haft ret til at fortryde købet indenfor den almindelige frist på 14 dage – også selvom de har taget varen i brug. Eneste betingelse er, at de senest 14 dage efter at have modtaget varen har givet dig meddelelse om, at de har fortrudt købet og at de senest 14 dage efter at have givet dig besked sender varen retur til dig.

Vurder om varen er værdiforringet
Hvis du får en vare retur i brugt og du kan konstatere, at varen er taget i brug, så har du ret til at fratrække et beløb i købesummen, hvis kundens brug har betydet, at varens værdi er blevet forringet. Det er ikke nok, at du kan se, at varen er taget op af kassen, at trøjen har været prøvet på eller at kunden har gået en tur i sin dagligstue i skoene. Kunden skal have gjort noget, der ligger udover, hvad kunden ville kunne gøre i en fysisk butik.

I den situation, hvor løbeskoene for eksempel er brugt udendørs og det er åbenlyst, at de ikke længere kan sælges som nye, har du ret til at fratrække værdiforringelsen fra købesummen inden du sender penge tilbage til forbrugeren. I din vurdering af værdiforringelsen skal du blandt andet lægge vægt på, hvad skoene ville kunne sælges for i den stand du modtog dem retur. Du er som udgangspunkt ikke forpligtet til at vaske skoene eller på anden måde rengøre dem, medmindre at det kan gøres hurtigt og uden nævneværdige omkostninger for dig.

Betal kunden tilbage hurtigst muligt
Så snart du har beregnet værdiforringelsen skal du betale købesummen minus værdiforringelsen tilbage til forbrugeren. Hos Dansk Erhverv anbefaler vi, at du samtidig skriver til kunden, hvor meget du har fratrukket for værdiforringelsen og hvorfor du mener, at varen en værdiforringet. Du bør også opfordre forbrugeren til at kontakte dig, hvis kunden er uenig i din vurdering af værdiforringelsen.

Vi anbefaler ikke, at du indleder en forhandling med forbrugeren om størrelsen af værdiforringelsen inden du har fået varen retur. Det er vigtigt at understrege, at du ikke kan nægte at tage varen retur selvom den er værdiforringet, og hvis kunden kontakter dig inden, at han har afsendt varen, bør du sige, at du ikke kan beregne værdiforringelsen før, at du har set varen.

Hvad hvis varen slet ikke kan sælges igen?
I de tilfælde, hvor varen er så ødelagt, at den ikke engang vil kunne sælges som brugt, kan værdiforringelsen udgøre hele købesummen. Kunden har derfor ikke krav på at få nogle penge tilbage. Hvis du oplever en sådan situation, anbefaler vi, at du kontakter kunden for at høre om han vil have varen retur eller om I skal destruere den. Hvis kunden ønsker varen retur er det i orden at kræve, at kunden selv skal betale for forsendelsen.

Kan kunden klage over beregningen af værdiforringelsen?
Ja, hvis kunden efter at have kontaktet dig fortsat ikke er enig i din beregning af værdiforringelsen, kan kunden klage til Center for Klageløsning, der er første del af sagsbehandlingen ved Forbrugerklagenævnet. Hvis sagen skal behandles ved Forbrugerklagenævnet er det vigtigt, at du enten har taget tydelige billeder af varen til dokumentation for værdiforringelsen eller at du har gemt varen.

Forbrugerklagenævnet vil typisk sende varen til en sagkyndig, der skal vurdere, om varen er værdiforringet og om din beregning af værdiforringelsen er korrekt.
Vi har i konkrete sager set, at butikken har solgt varen videre uden at tage billeder af varen og derfor har butikken ikke kunne bevise, at varen var værdiforringet og derfor fik forbrugerne ret til at få hele købesummen tilbage.

Hvis du er medlem af Dansk Erhverv kan du altid kontakte vores erhvervsjurister, hvis du har spørgsmål til reglerne om fortrydelsesret eller har modtaget en brugt vare retur og er usikker på, hvordan du skal forholde dig.