Hvad gør man, når en vare solgt på nettet kommer retur uafhentet?

Hvis en forbruger ikke har hentet sin pakke, kan det som udgangspunkt ikke betragtes som en fortrydelse af købet. En fortrydelse kan kun ske, ved at forbrugeren giver udtrykkelig besked om at fortryde købet. Det stiller krav til virksomheden.

Når du sælger varer på nettet, oplever du formentlig jævnligt at få varer retur. Nogle kommer retur, fordi forbrugeren har fortrudt, andre kommer retur, fordi der er fejl på varen, og andre igen kommer retur, fordi pakken ikke er blevet hentet på posthuset, i pakkeboksen, i pakkeshoppen, kunden ikke var hjemme ved leveringen el.lign. Som webshop er det vigtigt at være klar over, hvad du kan, skal og må, når en pakke kommer retur uafhentet.

I de tilfælde, hvor en forbruger ikke henter pakken, og den derfor kommer retur uafhentet, er det vigtigt at være opmærksom på, at det ikke kan betragtes som en fortrydelse af købet fra kundens side.
En fortrydelse af købet kan nemlig kun ske, ved at forbrugeren giver udtrykkelig besked om, at han ønsker at fortryde. Forbrugeren kan derfor, som udgangspunkt, ikke fortryde, alene ved at undlade at modtage pakken.

Som sælger er du, som udgangspunkt, alene forpligtet til at tilbagebetale købesummen til forbrugeren, hvis forbrugeren udtrykkeligt har oplyst, at han fortryder.

Der kan opstå det praktiske problem, at du har fået pakken retur, men forbrugeren ikke har givet besked om, hvad der skal ske med pakken. Det er dermed fortsat forbrugerens pakke, og du kan ikke frit disponere over pakken og indholdet. Hvis du på den måde har fået en pakke retur, må du derfor tage kontakt til kunden og få afklaret, hvad der skal ske med pakken, herunder om kunden ønsker at fastholde købet og få genfremsendt pakken eller ønsker at fortryde købet og få købesummen retur. Modtager du ikke et svar fra kunden inden for en rimelig frist, må du kunne gå ud fra, at kunden har fortrudt købet.

Kunden fastholder købet
Hvis kunden fastholder købet, så skal pakken genfremsendes. Hvis den manglende afhentning af pakken i første omgang skyldes kundens forhold – fx at kunden havde glemt at hente den, inden den blev sendt retur, så må kunden selv betale for at få den genfremsendt. Hvis det derimod skyldes dine forhold, at pakken ikke blev afhentet – fx at du ikke fik givet kunden besked om, at pakken kunne afhentes – så må du betale for genfremsendelsen.

Fortrydelsesfristen for købet begynder først at løbe, når kunden har fået varen fysisk i hænde, dvs. har afhentet den eller har fået den leveret på anden vis i fx postkassen.

Kunden fortryder købet
Hvis kunden i stedet fortryder købet, efter du har fået pakken retur, så kan du fratrække beløbet for returfragt, hvis kunden er blevet informeret om at skulle betale herfor, inden du returnerer købesummen.

Læs mere her: Fortrydelsesfristens starttidspunkt ved køb af varer.