Medlemmerne spørger: Hvad gør jeg, hvis kunderne ikke henter de varer, som jeg har sendt til dem?

En kunde kan ikke fortryde alene ved at undlade at hente varen, men skal som minimum samtidig give besked om sin fortrydelse. For at få situationen afklaret, må shoppen derfor kontakte kunden og spørge, om han eller hun ønsker at fortryde købet.

Når du sælger varer på nettet, oplever du formentlig jævnligt at få varer retur. Nogle kommer retur, fordi forbrugeren har fortrudt, andre kommer retur, fordi der er fejl på varen, og andre igen kommer retur, fordi pakken ikke er blevet hentet på posthuset, i pakkeboksen, i pakkeshoppen, kunden ikke var hjemme ved leveringen el.lign. Som webshop er det vigtigt at være klar over, hvad du kan, skal og må, når en pakke kommer retur uafhentet.

Kunden skal give udtrykkelig besked
Der kan opstå det praktiske problem, at du har fået pakken retur, men forbrugeren ikke har givet besked om, hvad der skal ske med pakken. Det er dermed fortsat forbrugerens pakke, og du kan ikke frit disponere over pakken og indholdet.

Hvis du på den måde har fået en pakke retur, må du derfor tage kontakt til kunden og få afklaret, hvad der skal ske med pakken, herunder om kunden ønsker at fastholde købet og få genfremsendt pakken eller ønsker at fortryde købet og få købesummen retur. Modtager du ikke et svar fra kunden inden for en rimelig frist, må du kunne gå ud fra, at kunden har fortrudt købet.

Hvis der er tale om specialvarer eller varer, som du ikke umiddelbart vil kunne skaffe igen, anbefaler Dansk Erhverv dog, at du gør dig ekstra anstrengelser for at komme i kontakt med kunden og beholder varen indtil, at du har hørt fra kunden.

Kunden fastholder købet
Hvis kunden fastholder købet, så skal pakken genfremsendes. Hvis den manglende afhentning af pakken i første omgang skyldes kundens forhold – for eksempel, at kunden havde glemt at hente den, inden den blev sendt retur, så må kunden selv betale for at få den genfremsendt. Hvis det derimod skyldes dine forhold, at pakken ikke blev afhentet – for eksempel, at du ikke fik givet kunden besked om, at pakken kunne afhentes – så må du betale for genfremsendelsen.

Fortrydelsesfristen for købet begynder først at løbe, når kunden har fået varen fysisk i hænde, det vil sige, når kunden har afhentet den eller har fået den leveret på anden vis.

Kunden fortryder købet
Hvis kunden fortryder købet, efter du har fået pakken retur, så kan du fratrække beløbet for returfragt, inden, at du returnerer købesummen. Det gælder dog kun i de tilfælde, hvor det fremgår klart og tydeligt af dine handelsbetingelser, at forbrugeren selv skal betale for returfragten ved fortrydelse. Hvis det ikke fremgår af dine handelsbetingelser, må du selv betale for returfragten.

Hvis du er medlem af Dansk Erhverv kan du altid kontakte vores erhvervsjurister, der sidder klar til at svare på forbrugerretlige spørgsmål.