E-handelsanalysen august: Forbrugerne foretrækker omni-channel

Hent hele E-handelsanalysen august 2021 nederst på siden

Ditur.dk blev – som navnet antyder – født på nettet og har siden 2014 haft stor succes med at sælge ure online. Alligevel besluttede tvillinge-stifterne, Kasper og Mikkel Dissing, at se højt på ordsproget om at blive ved sin læst, og i sommer åbnede virksomheden så en 230 kvadratmeter stor butik i Århus.  

De primære formål med den beslutning handler om knytte kunderne tættere og beholde dem i økosystemet, forklarer Theis Hollænder, som har ansvaret for butikken. 

”Vi sælger et produkt, som mange gerne vil prøve før køb, og som i nogle tilfælde skal tilpasses. Det kan kunderne nu gøre i vores egen butik, og det betyder, at vi kan holde dem i vores økosystem. Det giver god mening for os og heldigvis også for kunderne, som har taget rigtig godt imod butikken.” 

Convenience is king 

Data fra E-handelsanalysen august 2021 bekræfter de erfaringer, som Ditur.dk har gjort sig. For godt hver femte forbruger har det stor eller afgørende betydning, at netbutikken også har en fysisk butik, og det handler i høj grad om, at en fysisk butik kan gøre e-handlen nemmere. 

Over halvdelen af kunderne, som foretrækker at handle i en netbutik med tilhørerende fysisk butik, svarer, at den primære grund er, at ”hvis noget går galt, kan jeg altid henvende mig i den fysiske butik”, men 14 % angiver ”Hvis jeg ombestemmer mig, kan jeg levere varen retur og undgå fragtomkostninger” som årsag.  

De svar kommer ikke bag på Carsten Rose Lundberg, Dansk Erhverv. 

”Vi ved, at convenience virkelig er kongen hos forbrugerne. Det skal være nemt og bekvemt at handle online, og det kan de fysiske butikker hjælpe med – både før, under og efter købet. Derfor overrasker det mig ikke, at mange forbrugere foretrækker netbutikker, der også har en fysisk butik.” 

Godt hver fjerde forbruger svarer, at ”Jeg er mere tryg ved, at jeg ikke bliver snydt/svindlet, fordi der er en fysisk butik.” 

”Det er dog vigtigt at sige, at det altså blot er knap hver tiende, der ikke vil handle i en ”ren” netbutik. Det viser, at kunderne i høj grad har tillid til netbutikkerne og ikke har brug for at ”sikre” sig med en fysisk butik, men det kan give noget ekstra, at butikkerne er til stede på flere kanaler” siger Carsten Rose Lundberg.

Betydningen af fysiske butikker kommer i høj grad an på forbrugernes alder. For de ældre forbrugere har fysiske butikker stor betydning, mens det omvendt ingen betydning har for hver tredje ung, og kun mindre betydning for 52 % af de unge. 

Skab en luksus-oplevelse 

Det vigtigste for forbrugerne er at vide, at de har de samme betingelser, hvad enten de handler i den fysisk butik eller i netbutikken. Derudover er det også vigtigt, at produkter købt på nettet kan byttes, returneres eller repareres i de fysiske butikker. 

”Listen er for mig de basale ting, hvor det især er de øverste ting, som man skal have styr på. Herudover så handler det jo om at levere en ekstra service, når kunderne kommer i butikken, så man kan skabe mersalg og knytte kunderne tættere. Heldigvis ser vi da også, at de virksomhederne virkelig gør rigtig mange ting for at sikre gode kundeoplevelser på tværs af kanalerne,” siger Carsten Rose Lundberg. 

Det er Ditur.dk et godt eksempel på. Butikken giver ifølge Theis Hollænder kunderne en ”luksus-oplevelse”, selvom de køber et ur til 300 kr.  

”Vi har virkelig gjort meget ud af butikken, så alle får en god oplevelse. Man kan sætte sig i lounge-områder og få drikkevarer, og vi kan tage ”kasseapparatet” med rundt via en Ipad, så vi kan hjælpe kunderne, hvis de har set et produkt online. Det skal være så gnidningsløst, som overhovedet muligt.” 

Netop det ”mobile kasseapparat” giver også virksomheden andre fordele, forklarer Theis Hollænder.  

”Vi kan eksempelvis tage ud til større virksomheder eller andre steder med mange mennesker, og så kan vi lave en pop-up butik. Så vi kan faktisk have åbent flere steder og dermed styrke omsætningen.” 

Log ind for at hente hele E-handelsanalysen for august 2021.