Forbrugerne holder sig til kendte netbutikker

Den økonomiske usikkerhed kan være årsagen til, at de danske forbrugere er blevet endnu mere loyale og i stigende grad handler i netbutikker, som de kender i forvejen. Det mener Carsten Rose Lundberg fra Dansk Erhverv, som gerne vil aflive to sejlivede myter. 

”Velkommen tilbage.” 

Det kan en ganske pæn portion af de danske netbutikker sige til deres kunder.  

Dansk Erhvervs E-handelsanalyse 2022 viser, at mere end 7 ud af 10 køb sker i en netbutik, som kunderne har handlet i tidligere. Der er sket en lille stigning fra 2021, og det kan forklares med den usikre økonomi, vurderer Carsten Rose Lundberg, fagchef for Digital Handel i Dansk Erhverv: 

”Man holder sig simpelthen til dem, man kender, og tager færre chancer.” 

Men er det ikke i ”sparetider”, at forbrugerne burde se, om de kunne finde en bedre pris et andet sted? 

”Det kan man argumentere for, og vi kan da også se, at prisen er begyndt at betyde mere. Men tryghed betyder bare meget i usikre tider, og hvis kunden en gang har fået en god service og oplevet, at pris og produkt hænger sammen, så er incitamentet til at lede efter et alternativ sjældent stort – medmindre prisen er markant anderledes, og det ser vi ikke så ofte.” 

Kunderne er ikke troløse prisjagere 

Tallene understreger med al tydelighed, at de danske kunder modsat et sejlivet rygte er ganske loyale online, siger Carsten Rose Lundberg: 

“Kunderne er loyale og vender gerne retur. Derfor er der også al mulig grund til at gøre alt, hvad man kan for at styrke loyaliteten. Det kan være alt fra kundeklubber til rabatter, tidligere kendskab til kampagner og så videre.”    

Vanemennesker 

Når kunderne handler i butikker, de kender i forvejen, så begynder ca. en tredjedel med at klikke direkte ind på hjemmesiden. Det er en meget høj andel, som fortæller en del om, hvor meget vaner betyder for mennesker. Tallene viser dog også noget andet interessant, siger Carsten Rose Lundberg: 

”Det er, at man skal gøre meget for at stå øverst på kundernes browserhistorik – både den digitale og den i hjernen. Det giver altså god mening at arbejde med brand awareness og kigge på kendskabsgrad. Så selvom analysen viser, at reklamer ikke direkte trækker mange kunder, så er de altså med at til at skabe den nødvendige opmærksomhed, og det kan ikke undervurderes.” 

Analysen viser også, at kundens alder har stor betydning for, hvordan de finder tilbage til en kendt netbutik: De unge bruger oftere søgemaskiner og kan lettere påvirkes af sociale medier og venner, mens de ældre i større grad går direkte til butikken eller lader sig inspirere af nyhedsbreve. 

Nej, de fysiske butikker fungerer ikke som gratis prøverum! 

Lige siden e-handlen kom til verden har der eksisteret en fortælling om, at forbrugerne finder og prøver varerne i de fysiske butikker for derefter at købe dem billigere på nettet. E-handelsanalyse efter E-handelsanalyse har dog vist, at det stort set ikke sker. Den seneste E-handelsanalyse viser, at kun 4 procent af forbrugerne bruger en fysisk butik som et gratis prøverum. Derfor er det også på tide at aflive den myte, siger Carsten Rose Lundberg.  

”Ja, der er brancher, som oplever det oftere, men tallene viser, at det stadig er en meget lille andel af forbrugerne, der gør det.” 

”Selve myten er et udtryk for en silo-tankegang som vi også kan se, er på retur. Masser af virksomheder har allerede indset, at kunderejsen i dag består af mange kontaktpunkter, der kan være både digitale og fysiske. Antallet af (salgs)kanaler øges konstant og kun dem der formår at være der hvor kunderne er, og binde kanalerne sammen overlever,” uddyber han.