Dorte og Jan Milling er gået fra at eje ét hotel i Odense til at drive en succesfuld hotelkæde med 11 hoteller i Danmark. Torsdag aften blev ægteparret bag Milling Hotels kåret som Årets Ejerledere. Her deler de deres opskrift på succes og giver deres bedste råd til andre ejerledere.

Smilene hos Dorte og Jan Milling er lidt bredere end normalt i dag.

Torsdag aften blev parret bag Milling Hotels kåret som Årets Ejerledere – et resultat af tre årtiers arbejde og et fælles liv i hotelbranchen.

”Prisen er et kæmpe skulderklap, som vi er vildt stolte af,” forklarer Dorte Milling, mens Jan Milling uddyber:

”Vores seneste regnskab slog også rekord med knap 50 millioner kroner, så det går faktisk virkelig godt.”

Ejerskabt succes
Det fynske eventyr begyndte i 1994, hvor tømreren Jan og pædagogen Dorte overtog Hotel Ansgar i hjembyen Odense. Siden er flere kommet til, og ægteparret ejer og driver i dag 11 hoteller med cirka 350 ansatte fordelt i næsten hele Danmark – København er undtagelsen, men det skal nok komme, understreger de.

Spørger man ægteparret, hvad succesen skyldes, peger de særligt på én ting.

De er ejerledere.

Det giver en række fordele, forklarer de. Tag nu tempoet. Det styrer de selv. Hvis noget skal ændres - det kan være alt fra farven på gardinerne i et hotel til organisationens opbygning - så kan ægteparret gøre det hurtigt uden at spørge om lov. Der er ikke langt fra tanke til handling.

De kan også trække tempoet ud, hvis der er behov for det. Og det kan der være, når der eksempelvis skal laves opkøb, forklarer Jan Milling:

”Vi har længe drømt om et hotel i København, men vi er ikke presset til at gøre det. Vi kan tillade os at vente, til det føles rigtigt.”

En anden ejerlederfordel er, at arbejdet føles som en hobby, du ikke har lyst til at slippe.

Hvis noget går galt, kan medarbejderne altid ringe til Dorte eller Jan Milling. Også midt om natten, hvis strømmen går. Jan kender hvert hotel, og hvis han ikke selv rykker ud, kan han guide nattevagten gennem eltavlen – og bagefter lægge sig til at sove igen.

Få en professionel bestyrelse
Jan og Dorte Milling er med egne ord handlekraftige mennesker, der nyder at træffe beslutninger og føre dem ud i livet.

De står dog ikke helt alene med beslutningerne. Deres tre børn samt Dortes bror og svigerinde er en del af virksomheden, og de største beslutninger – eksempelvis om strategi og opkøb – bliver vendt på et familieråd, hvor de deltager. Reglerne er enkle: Alt skal siges højt. Intet må gå og ulme.

Og så får de ekstern hjælp. For i 2014 besluttede ægteparret, at de skulle have en professionel bestyrelse.

Det er den bedste beslutning, vi nogensinde har taget, siger Jan Milling og peger på, at bestyrelsen blev den modvægt, de manglede. Den tilføjede tal til følelserne, struktur til beslutningerne og troværdighed over for banker og partnere.

”Hvis vi skal give ét godt råd til andre ejerledere, så er det at få en professionel bestyrelse. Det gør en verden til forskel.”

Kritik må ikke blive taget (for) personlig
Jan og Dorte Milling elsker deres job, og de vil ikke bytte for noget. Men det er også sårbart at være ejerledere, erkender de. For i en ejerledet virksomhed bliver alt personligt – både det gode og det svære. Hvis en gæst er utilfreds, er det næsten umuligt ikke at tage det personligt. Ægteparret er dog med årene blevet bedre til at fokusere på ikke at lade de fem procent, der går galt, overskygge de 95, der går godt, forklarer Dorte Milling:

”Vi taler med hinanden, hvis noget går os for meget på, men omvendt skal vi absolut heller ikke nå dertil, hvor vi føler, at vi er finere end vores gæster og ikke skal tage kritik alvorligt. Vores DNA er, at vi sætter mennesket først, og det betyder, at vi tager gæsternes ris og ros alvorligt.”

Pludselig mulighed for exceptionel service
At sætte mennesket først er en anden del af Milling Hotels’ succes. Og det er sat på formel.
Alle medarbejdere undervises nemlig i den såkaldte POMES-filosofi – en forkortelse for Pludselig Opstået Mulighed (for) Exceptionel Service. Den handler om at give medarbejderne frihed og mod til at handle, når situationen kræver det, så gæsten altid mærker nærvær og initiativ.

Et godt eksempel er, da en gæst glemte sin trøje på en restaurant i byen. Da gæsten ikke selv kunne hente den, kørte receptionisten Natasja forbi efter arbejde og lagde trøjen klar til udtjekning næste morgen.

Den kultur skaber både loyale gæster og engagerede medarbejdere i en branche præget af udskiftning, understreger Dorte Milling.

Løbende generationsskifte
Dorte og Jan Milling fylder 60 næste år. Men tanken om at trække sig fylder ikke for alvor.
De tre voksne børn er allerede en del af virksomheden, og generationsskiftet sker løbende. Parret har oprettet et familiekontor på havnen i Odense – med sofaer, legeplads og kontorpladser. Et sted, hvor arbejde og familie smelter sammen, præcis som det altid har gjort.

Planen er, at børnene med tiden skal tage over. Men ikke endnu. For som Jan og Dorte Milling siger: De skal have tid til at være forældre, og vi nyder stadig vores hobby alt for meget.