Ny analyse: Omnichannel er stadig lige så vigtig for forbrugerne, men årsagerne har ændret sig

E-handlen vokser, men de fysiske butikker er langt fra færdige. En ny analyse fra Dansk Erhverv viser, hvorfor butikkerne fortsat spiller en vigtig rolle for danskerne.

I 2022 svarede 22% af de danske forbrugere, at de enten kun handlede i netbutikker med en fysisk butik, eller at den fysiske tilstedeværelse havde stor betydning for deres valg af netbutik. Fem år senere er andelen 24%.

Omnichannel er med andre ord ikke blevet mindre vigtig.

Samtidig handler 60% af danskerne ofte i de samme butikker både online og fysisk. I 2022 var andelen 56%.

Fra sikkerhedsnet til en del af kunderejsen
Det interessante er, at årsagerne til at foretrække virksomheder med både fysisk og digital tilstedeværelse har ændret sig.

Da vi stillede spørgsmålet i 2022, var der én årsag, der skilte sig markant ud: 70% pegede på muligheden for at gå ned i den fysiske butik, hvis noget gik galt med deres onlinekøb.

I 2026 gælder det 55%. Det er stadig den vigtigste enkeltårsag, men den er ikke længere nær så dominerende.

Til gengæld fylder andre behov mere.

Andelen, der fremhæver muligheden for at se og vurdere kvalitet eller størrelse i butikken, er steget fra 40% til 48%. Og især én udvikling skiller sig ud: I 2022 pegede 30% på, at det er bekvemt at kunne vælge mellem den fysiske butik og netbutikken alt efter behov. I dag gælder det 42%.

Det peger på en ændring i selve måden, forbrugerne bruger kanalerne på.

Den fysiske butik er i mindre grad blot et sikkerhedsnet, man kan ty til, hvis onlinekøbet går galt. Den er i højere grad blevet en integreret del af kunderejsen, hvor forbrugeren kan se varen, vælge kanal efter behov, returnere og bevæge sig mellem fysisk og digitalt alt efter, hvad der er mest bekvemt i situationen.

Fra kanaler til behov
Den udvikling genkender man hos Magasin du Nord, hvor kunderne bevæger sig mellem den fysiske og digitale butik alt efter situationen.

“Vores kunder tænker ikke længere i online og offline. De tænker på, hvad der er lettest for dem i den konkrete situation. Den ene dag vil de se og prøve varen i butikken, den næste dag bestiller de hjemme fra sofaen, og måske returnerer de varen i butikken. Det afgørende er, at de oplever os som den samme virksomhed hele vejen,” forklarer Peter Østerhaab​, eCommerce Director, Magasin du Nord.

Netop den sidste pointe går igen i E-handelsanalysen.

73% lægger vægt på at kunne se lagerstatus online for varer i de fysiske butikker. 71% mener, at det er vigtigt at kunne få repareret eller reklamere over et netkøb i den fysiske butik, mens 69% lægger vægt på at kunne bytte eller returnere et netkøb fysisk.

Forbrugerne skelner med andre ord mindre mellem kanalerne. Til gengæld forventer de, at virksomheden hænger sammen på tværs af dem. Det stiller også andre krav til omnichannel end tidligere. Det er ikke nok at have både en webshop og en fysisk butik. Når kunden vælger kanal efter behov, skal virksomheden gøre det så ubesværet som muligt at skifte mellem dem.

Det indebærer, at kunden skal kunne undersøge varen online, se om den findes i butikken, købe den dér, hvor det passer bedst, og efterfølgende kunne returnere eller reklamere uden at skulle tænke over, hvilken kanal købet begyndte i.

Omnichannel handler derfor i mindre grad om at være til stede i flere kanaler og i højere grad om at få dem til at fungere som én.

Hent E-handelsanalysen om omnichannel her.