Gode råd til håndtering af konflikter med kunder – som følge af Covid-19 retningslinjer

I langt de fleste tilfælde foregår dialogen mellem kunder og medarbejdere i en rigtig god tone og langt de fleste kunder er interesserede i – og støtter op om - at bidrage med at overholde retningslinjerne. Indimellem opstår der dog uenigheder, som også kan udvikle sig til en konflikt mellem en kunde og en medarbejder, hvilket kan være svært for en medarbejder at håndtere.

Det kan fx være relateret til:

• Afstandskrav (kunder overholder ikke afstandskravet)
• Antalskrav (medarbejderen er nødt til at holde kunden ude og/eller bortvise kunden)
• Krav om mundbind (kunden ønsker ikke at benytte mundbind og/eller har glemt det)
• Kø (kunden er utilfreds med at skulle stå i kø pga Covid19 retningslinjer)

I sig selv kan det være svært for en medarbejder i disse situationer at skulle tydeliggøre retningslinjer, især i tilfælde, hvor kunden har en anden opfattelse af, hvad retningslinjerne indeholder – eller hvis kunden bare er utilfreds over retningslinjerne i det hele taget. Derudover kan det være særligt svært for en medarbejder, hvis kunden hidser sig op og verbalt angriber en medarbejder, eller hvis der opstår konflikter kunder imellem

Gode råd til forebyggelse og håndtering af konflikter

Her nedenfor følger nogle gode råd til, hvordan du som leder kan hjælpe dine medarbejdere gennem både at forebygge og ved at give medarbejderne værktøjer til at håndtere situationen.

Forebyggelse

Tydeliggør retningslinjer

• Informer om retningslinjerne.
• Gentag gerne og fortæl om, hvad der ikke har ændret sig og hvad der har.
• Spørg medarbejderne, om det er spørgsmål til retningslinjerne og gå i dialog med dem om, hvad der kan være svært at håndtere.
• Ikke alle medarbejdere vil stille spørgsmål, hvis de ikke helt forstår retningslinjerne og måske har de misforstået dem.

Udarbejd en beredskabsplan

• Beskriv og kommuniker jeres beredskab – hvad gør medarbejderen, hvis situationen bliver svær?
• At I på arbejdspladsen har talt om, hvem medarbejderen skal tage fat i, hvis der opstår problemer, gør det nemmere – og mere legalt – for medarbejderen at tage fat i enten en kollega eller leder.
• Udarbejd beredskabsplan – hvis der er tale om groft verbalt eller fysisk overfald.

Manøvrerum og ”mandat”

• Beslut og fortæl medarbejderne om manøvrerum og ”mandat”, dvs hvad har medarbejderen opbakning til at gøre i situationen.
• Man kan bortvise kunder, der ikke følger retningslinjerne, men hvordan gør man det?
• Hvornår kan - og skal - man bede kunden om at gå? Hvordan kan - og skal - man selv gå væk fra situationen?
• At medarbejderen ved, hvad der er opbakning til at sige og gøre, gør situationen lettere for medarbejderen at takle.
• Medarbejderens rolle er ikke at være politibetjent, men at sikre at retningslinjerne overholdes.
• Orienter også medarbejderne om, at politiet kan tilkaldes, hvis kunden bliver ubehaglig og nægter at forlade butikken.

Klæd medarbejderen på med konkrete sætninger

Få talt om, hvad der kan godt at sige til kunden i de forskellige situationer og gerne så konkret som muligt, som fx:

• ”Retningslinjerne er ikke vedtaget af os, det er desværre en del af betingelserne i øjeblikket”
• ”Jeg vil gerne fortsætte samtalen, men det skal være i en anden tone end vi har nu”
• ”Jeg vil bede dig om at forlade butikken”
• ”Jeg skal bede dig om at overholde retningslinjerne øjeblikkeligt, ellers ringer vi til politiet”

Giv medarbejderne værktøjer til at håndtere situationen

Med nogle få værktøjer kan du gøre det lettere for medarbejderen i selve situationen, hvis konflikten opstår. Gennemgå nedenstående sammen med dine medarbejdere, så I også kan få talt om, hvad der er svært.

I selve situationen

• Lyt, og lad kunden tale ud, stil uddybende spørgsmål for at finde årsagen til kundens utilfredshed.
• Husk at vrede og frustration fra en kunde ikke handler om dig som person.
• Hold fast i dit budskab – uanset hvordan kunden reagerer.
• Hold fast i retningslinjerne og hvad der ikke er til forhandling – og gentag budskabet flere gange om nødvendigt.
• Lad dig ikke smitte af kundens raseri. Tal dæmpet, venligt og langsomt – også selvom kunden ikke gør det.
• Hold fokus på det faktuelle – også selvom kunden bliver personlig.
• Kontakt en kollega eller chef for at få støtte, hvis en situation eskalerer i aggressiv adfærd.
   

Efter konflikten

En konflikt med en kunde kan påvirke medarbejderen voldsomt. Sørg for at der er mulighed for at få talt ud om situationen. Følg op på medarbejderens trivsel efterfølgende.

Husk det gode kollegaskab

Dine medarbejdere kan have forskellige opfattelser af, hvad der er svært i en konflikt og hvad der ikke er. Tal med dine medarbejdere om vigtigheden af at acceptere at grænser er forskellige og nødvendigheden af at hjælpe hinanden både før, under og efter en eventuel konflikt.