HUSK Forbrugerombudsmandens retningslinjer for brugeranmeldelser

Brugeranmeldelser har for mange forbrugere stor indflydelse, når der skal købes nyt – uanset om det er varer eller oplevelser. Det er derfor vigtigt, at brugeranmeldelserne er til at stole på, og at det sanktioneres, når der fabrikeres falske brugeranmeldelser.

Dansk Erhverv har altid arbejdet for gode forbrugerforhold af den simple årsag, at danske virksomheder lever af tilfredse kunder. Kunder der oplever reelle og troværdige erhvervsdrivende, vender nemlig tilbage og mange gange er de tillige gode ambassadører for den erhvervsdrivende. Brugeranmeldelser bruges bredt, men nogle af de toneangivende er fx Trustpilot eller Tripadvisor.

De digitale brugeranmeldelser har stor betydning for forbrugernes valg, og der ingen tvivl om, at forskellen på gode og dårlige ratings eller anmeldelser, kan måles på bundlinjen.

Retningslinjer for brugeranmeldelser
Forbrugerombudsmandens retningslinjer for brugeranmeldelser er fra 2015 og et fortolkningsbidrag til markedsføringsloven.

Retningslinjerne finder anvendelse på alle onlineapplikationer, herunder hjemmesider, blogs, sociale medier, der tilgås via computere, mobiltelefoner mv., hvor forbrugere offentliggør købsoplevelser, der er offentligt tilgængelige.

Retningslinjerne omfatter brugeranmeldelser, der vedrører indgåede og gennemførte aftaler om køb af varer, tjenesteydelser og eftersalgsservice i forbindelse hermed samt aftaler, hvor der fx ikke er sket levering eller hvor forbrugeren har gjort brug af en fortrydelsesret.

Herudover omfattes købsoplevelser, hvor brugeren har haft til hensigt at købe en vare eller tjenesteydelse, men hvor kontakten (eller mangel på) eller købsprocessen med virksomheden har været årsag til, at der ikke blev foretaget et køb.

Krav til formidlere af brugeranmeldelser
Erhvervsdrivende der stiller en onlinetjeneste, som fx en hjemmeside, til rådighed for offentliggørelse af brugeranmeldelser, er ansvarlig for behandling og offentliggørelse af anmeldelser, og skal i følge retningslinjerne bl.a. sørge for:

• At der i brugerbetingelserne oplyses om vilkår og betingelser for indlevering af og offentliggørelse af brugeranmeldelser, og at anmelderen skal acceptere betingelserne på tidspunktet for registrering eller indlevering af anmeldelsen. Burgerbetingelser skal bl.a. indeholde eventuelle krav til dokumentation for et køb, kriterier for afvisning af anmeldelser eller redigering i anmelderens tekst, samt formidlerens adgang til at kunne fjerne anmeldelser efter de er offentliggjort, fx hvis det konstateres at anmeldelsen er falsk, eller at indholdet er ulovligt.
• At fremgangsmåden for indlevering og offentliggørelse af brugeranmeldelser sker på en objektiv måde, hvor anmelderen har fuldt kendskab til brugerbetingelser og kan udtrykke sin mening, uden at denne usagligt påvirkes under indleveringsprocessen.
• At hvis anmeldelser afvises fx fordi indholdet er ulovligt eller krænkende, så skal anmelderes informeres om afvisning og årsag hertil.
• At sikre at alle anmeldelser, såvel positive som negative, vises på en objektiv måde, fx kronologisk rækkefølge, og at anmeldelsen så vidt muligt skal offentliggøres i sin helhed – med dato for indlevering, samt dato for køb eller købsoplevelse. 

Du kan læse samtlige krav i retningslinjerne via linket nedenfor, og Dansk Erhverv står naturligvis til rådighed, såfremt medlemmer har spørgsmål til retningslinjerne eller markedsføringsloven i øvrigt.

Find retningslinjerne her: Retningslinjer for offentliggørelse af brugeranmeldelser (forbrugerombudsmanden.dk).