Fra brændende til bærende platform

Brødrene A&O Johansens firkantede, matsorte hovedkontor og centrallager i Albertslund ligner ved første øjekast det, som den mere end 100 år gamle virksomhed er, hvis man ser det udefra: En klassisk byggevaregrossist.

I receptionen hænger indtrykket ved. Pæne, anonyme malerier, profilbilleder af stifterne på væggen, coronasikrede kaffemaskiner og medarbejdere i nydeligt tøj, der matcher de afdæmpede farver på væggene.

Indtrykket ændres dog, når man træder ind på det enorme centrallager. Her bliver virksomhedens store fokus på digitalisering synlig. Førerløse trucks drøner rundt, og robotter plukker og pakker 90 procent af ordrerne, der strømmer ind.

"I stedet for at løbe efter udviklingen skal vi være dem, der sætter kursen. Vi skal være nysgerrige. Være på forkant. Vi skal turde, og vi skal ville.”
- Stefan Funch Jensen, e-handelsdirektør, Brødrene A&O Johansen

”Vi har været en grossist i mere end 100 år, men it og digitalisering generelt spiller en stadig større rolle, så vi ser os selv som både en byggevaregrossist og en it-virksomhed,” siger Stefan Funch Jensen, direktør for e-handel og marketing i virksomheden, der har 750 ansatte og en omsætning på 4,1 milliarder kroner fordelt på 14 millioner solgte produkter.

Evolution, ikke revolution
Virksomheden har de seneste 10 år skruet markant op for digitaliseringen. Men Stefan Funch Jensen afviser, at der er tale om en digital revolution. Det er snarere en evolution.

”Der har altid været en naturlig nysgerrighed omkring, hvordan teknologi kan hjælpe os i hverdagen dels til at kunne give en bedre service, dels til at gøre os mere effektive.”

For godt fire år siden tog den digitale evolution et gevaldigt spring, da virksomheden besluttede at kigge nærmere på kunstig intelligens, der med Stefan Funchs ord stadig var noget ”hokuspokus”.

”Men vi lavede en churn-test, hvor vi kiggede tilbage på to års kundedata for at forsøge at identificere de kunder, der havde forladt os, ud fra en række parametre. Vi kunne selv identificere 30 procent af dem, men den kunstige intelligens kunne finde 70 procent, fordi den kunne håndtere så mange flere parametre,” siger e-handelsdirektøren.

Stefan Funch Jensen, e-handelsdirektør, Brødrene A&O Johansen - Foto: Nanna Navntoft

Digitalt fundament
Computerens knock-out-sejr blev startskuddet til en platform, som i dag er en central del af virksomhedens digitale fundament. Løsningen er baseret på et neuralt og selvlærende netværk, som blandt andet udregner kundekøbsmønstre og forudser risikoen for at miste en kunde.

”Det gør os i stand til at personalisere indhold og services samt udpege nye mersalgsmuligheder for den enkelte kunde,” siger Stefan Funch og skærer digitaliseringens betydning ud i pap.

”Det giver en konkurrencefordel og gør os til en mere attraktiv samarbejdspartner, fordi vi kan give mere personaliseret service til flere.”

Fysiske butikker er rygraden
For ti år siden kom under 10 procent af den samlede omsætning via de digitale kanaler. I dag udgør de mere end halvdelen, og virksomhedens massive vækst kunne ikke være sket uden dem. Alligevel er det stadig de fysiske butikker, der er rygraden i virksomheden, understreger Stefan Funch Jensen. Butikkerne har dog også fået en digital overhaling, der giver Brødrene A&O Johansen bedre mulighed for at give kunderne en god oplevelse.

”Via den digitale service AO365, har håndværkerne en digital nøgle til AO´s butikker, så de selv kan låse sig ind og købe materialer via AO’s app, når det passer dem. Den digitale selvbetjening anvendes også i dag af hver fjerde kunde inden for butikkernes bemandede åbningstid. Det frigiver tid for medarbejderne, så de bedre kan rådgive og servicere de kunder, der har behov. Det er en fordel for både kunder og medarbejdere. Tidligere så medarbejderne nettet som en konkurrent, men i dag er ao.dk deres bedste ven.”

Et tveægget sværd
Konkurrencefordelen er i den grad nødvendig. Den digitale udvikling er nemlig et tveægget sværd, som også presser virksomheden.

I takt med den stigende digitalisering er mellemleddet generelt en truet race i mange brancher, hvor de fordyrende led får kniven, pointerer Stefan Funch Jensen.

”Det kan også være os, hvis vi ikke formår at udvikle os. I stedet for at løbe efter udviklingen skal vi være dem, der sætter kursen. Vi skal være nysgerrige. Være på forkant. Vi skal turde, og vi skal ville.”

”Via den digitale service AO365, har håndværkerne en digital nøgle til AO´s butikker, så de selv kan låse sig ind og købe materialer via AO’s app, når det passer dem."
- Stefan Funch Jensen, e-handelsdirektør, Brødrene A&O Johansen

Smeltende isbjerg
De flotte ord og indstillingen kan være vanskelig at få til at vinde genklang hos medarbejderne i en organisation, der fungerer godt. Men skal man lykkes med digitalisering, er det helt afgørende med medarbejdernes opbakning.

E-handelsdirektøren sammenligner processen med John Kotters bog Isbjerget Smelter, hvor læseren møder nogle pingviner på et smeltende isbjerg. Et par af pingvinerne nægter at indse, at isbjerget smelter, en del er nervøse for forandringerne, mens andre glæder sig til at prøve noget nyt.

Stefan Funch Jensen, e-handelsdirektør, Brødrene A&O Johanesen - Foto: Nanna Navntoft

”Til et medarbejderseminar, hvor vi skulle introducere den nye platform, placerede vi et stort isbjerg med plastikpingviner midt i lokalet. I løbet af seminaret smeltede isbjerget, og pingvinerne gled en efter en ned og viste meget tydeligt, hvad der ville ske, hvis vi ikke gjorde noget. Det gjorde et enormt indtryk på alle deltagerne og havde en langt større effekt end alle vores taler.”

”Digital omstilling er 20 procent teknologi og 80 procent forandringsledelse. Det er essentielt, at man løbende får skabt en forståelse for baggrunden og formålet med digitaliseringen. Derfor er det også vigtigt, at man ikke stirrer sig blind på de teknologiske muligheder. Alt, hvad der er digitalt, vil over tid blive kopieret, men din evne til at eksekvere en innovativ og værdiskabende idé og få medarbejderne med ombord bestemmer din succes,” slutter Stefan Funch Jensen.