”Man skal turde prøve vilde ting af.” Matas giver tre gode råd om omni-channel

Det kan være vanskeligt at lægge en god omni-channel-strategi, og derfor har Dansk Erhverv spurgt en ekspert til råds. Matas vandt e-handelsprisen for ”Bedste omni-channel-virksomhed” i 2020 og giver nedenfor tre gode råd til dig, der vil styrke din indsats på nettet og på strøget. 

Det virker måske ikke oplagt at tænke over, hvordan man skaber en god omni-channel-strategi, mens mange fysiske butikker er lukket, men det er det.  Kunderne er nemlig blevet mere digitale, og de vil formentligt stille større krav til, hvordan de fysiske butikker spiller sammen med den digitale butik, når samfundet åbner igen. 

Det ved Matas om nogen noget om. Virksomheden vandt nemlig e-handelsprisen for ”Bedste omni-channel-virksomhed” i 2020. Det skyldtes blandt andet, at virksomheden har satset massivt på e-handel, mens den har bevaret et godt samspil med de fysiske butikker. 

Sæt kunden i centrum og nedbryd siloerne 
For E-commerce Director hos Matas, Brian Andersen, er det helt centralt, at kunden i centrum, når der lægges en omni-channel strategi: 

”Som det absolut vigtigste, skal man designe sine kunderejser med kunden i centrum i stedet for sine kanaler. Det vil sige, at man skal indsamle al data om kunden på tværs af interaktioner i de forskellige kontaktpunkter på en omni-kundeprofil og være i stand til at målrette kommunikationen til den enkelte kunde på tværs af digitale og fysiske kanaler. Dernæst skal man sikre, at alle medarbejdere fokuserer på kundens samlede oplevelse på tværs af kanaler i stedet for blot at optimere den kanal, som den enkelte medarbejder ”arbejder” inden for. Endelig skal man være nytænkende og turde at prøve nye og vilde ting af, som kunderne ikke forventer, og derfor overrasker dem og derigennem adskiller ens virksomhed fra konkurrenterne,” siger han.  

De vigtigste kanaler 
Der er mange kanaler, som man kan kommunikere med kunderne igennem – herunder sociale medier, hjemmeside, den fysiske butik, apps, kataloger m.m. Så hvordan ved man, hvilken én, man skal fokusere på for at opnå det bedste resultat? 

Brian Andersen fremhæver særligt fem kanaler. 
 
”De vigtigste kanaler, vi ser, er butiksoplevelsen, de digitale salgskanaler, hele leverings- og kundeserviceoplevelsen, de trafik- og opmærksomhedsskabende medier og endelig de taktiske medier, som lukker de enkelte salg,” siger han. 

Fremtidens kanaler 
Omni-channel er et område i rivende udvikling – og med en konstant bølge af ny teknologi, er det ikke utænkeligt, at vi snart vil se nye måder, som man kan interagere med kunderne på, vurderer Brian Andersen.  

”Vi tror, forskellige former for Virtual Reality og Augmented Reality kommer til at binde kanaler sammen på nye måder. Hos Matas har vi for eksempel implementeret en try-on funktion på vores webshop for makeup, hvor man som bruger via sit mobilkamera, kan se forskellige farver læbestift på sit eget ansigt. Vi tror, der kommer mange flere af den type løsninger i fremtiden.”