Optager din virksomhed telefonsamtaler? Undgå at få Datatilsynet på nakken

Optagelse af telefonsamtaler er et emne, der har Datatilsynets bevågenhed og Dansk Erhverv får derfor jævnligt spørgsmål til emnet, som du kan læse mere om her

Generelt: Virksomheder kan af forskellige årsager have interesse i at optage ind- og udgående telefonsamtaler med sine kunder. Det er dog vigtigt at virksomheden nøje overvejer, hvorvidt der skal indhentes et samtykke fra de personer, der deltager i telefonsamtalerne, således at optagelser sker i overensstemmelse med databeskyttelsesreglerne, som både gælder for offentlige- og private virksomheder.

Optagelse af telefonsamtaler er ikke specifikt reguleret i hverken databeskyttelsesforordningen eller databeskyttelsesloven. Temaet er dog behandlet  i straffelovens § 263, stk. 2, nr. 2, hvorefter det er strafbart at foretage en hemmelig aflytning af eller optage samtaler, man ikke selv deltager i. Virksomheder må således alene optage samtaler 1) hvis virksomheden selv deltager, eller 2) hvis de aflyttede  personer har afgivet et samtykke hertil. Er en optagelse i strid med straffeloven, vil den heller ikke være lovlig efter databeskyttelsesreglerne. Men en overholdelse af straffelovens bestemmelser er ikke ensbetydende med, at man overholder databeskyttelsesreglerne.

Da optagelse af telefonsamtaler i sagens natur udgør en behandling af personoplysninger, har Datatilsynet i forskellige sammenhænge udtalt sig om emnet. Når en virksomhed skal afgøre, hvorvidt de bør indhente samtykke eller ej, skal man indledningsvis   kigge på formålet med optagelsen. Typisk vil der være tale om optagelser med henblik på 1) dokumentation eller 2) på uddannelse.

1. Optagelse med henblik på dokumentation: Det er en betingelse for at kunne optage telefonsamtaler uden samtykke fra den registrerede, at samtalens indhold ikke uden betydelige praktiske vanskeligheder kan dokumenteres på anden vis.

I vurderingen heraf kan det bl.a. indgå, hvorvidt virksomhedens samtaler i almindelighed, har en sådan karakter, at telefonsamtaler typisk har et indhold, der skal kunne dokumenteres, og at dette ikke kan ske på anden måde end ved optagelse af telefonsamtalen. Eksempelvis skal en bank kunne dokumentere, at en kunde har afgivet en telefonisk bestilling om køb/salg af aktier. Dette dokumenteres bedst  ved at optage telefonsamtalen, i stedet for at udfærdige et  ensidige telefonnotater og/eller efterfølgende korrespondance med kunden/den registrerede.

2. Optagelse med henblik på uddannelse: Virksomheder kan endvidere have et ønske om at optage telefonsamtaler med henblik på at uddanne sine medarbejdere og til kvalitetssikring i øvrigt (uddannelsesformål).

Hvad angår optagelse af telefonsamtaler til brug for kvalitet- og uddannelsesmæssige formål, er det klare udgangspunkt, at dette kun kan ske med samtykke fra den registrerede jf. databeskyttelsesforordningens artikel 6, stk. 1, litra a. Dog kan der undtagelsesvis ske optagelse af telefonsamtaler uden det fornødne samtykke, hvis kvalitetsformålet sker i den registreredes interesse. Dette kan f.eks. forekomme ved akut- og redningstjenester, hvor det er af afgørende betydning for den registrerede.

Så hvis din virksomhed af forskellige årsager har et ønske om at optage ind- og udgående telefonsamtaler, er det en god ide at skele mellem de formål som optagelserne varetager, for derved at kunne fastlægge behandlingshjemlen i databeskyttelsesforordningens artikel 6, stk. 1, litra a-f.

Afsluttende bemærkninger: Vurderer din virksomhed at der skal indhentes samtykke inden optagelse, skal det opfylde de betingelser, som fremgår af databeskyttelsesforordningen. Samtykket skal gives som en aktiv og utvetydig handling, der i forbindelse med et telefonopkald eksempelvis kan ske ved et tastetryk. Tavshed eller inaktivitet er ikke tilstrækkeligt til at udgøre en utvetydig tilkendegivelse og kan derfor ikke udgøre et samtykke.

Afslutningsvis bør det bemærkes, at beskyttelsen af personoplysninger afhænger af oplysningernes karakter. Udveksles der følsomme personoplysninger under telefonsamtalen, f.eks. helbredsoplysninger, skærpes betingelserne for hvornår virksomheder på lovlig vis kan optage telefonsamtalen.

Du kan læse mere om emnet i Datatilsynets vejledning:

Optagelse af telefonsamtaler (datatilsynet.dk)