Nye tal: Forbrugerne tillægger fysiske butikker større betydning

En stigende andel forbrugere mener ifølge E-handelsanalysen, at det er vigtigt, at netbutikker også har fysiske butikker.

Log ind for at hente hele E-handelsanalysen

Der er travlt i konsulentvirksomheden Impact.

Nye og eksisterende kunder er nemlig i stigende grad interesserede i at opbygge eller styrke deres omnichannel-indsats. Det forklarer Martin Sandvad, Senior Client Director & Omnichannel Lead hos Impact:

”Forbrugerne efterspørger i stadig højere grad, at brands og retailere er til stede på de kanaler, som kunderne selv bevæger sig rundt i – og det er ligegyldigt om det er i en butik, på din mobil eller i et Metaverse for den sags skyld. Det smitter af på os.”

Udviklingen hos Impact stemmer fint overens med nye tal fra E-handelsanalysen fra august. Den viser, at 17 procent af forbrugerne vurderer, at det har det stor betydning, at en netbutik også har en fysisk butik, mens 9% udelukkende handler online i butikker, der også har en fysisk butik – en stigning fra samlet 22% til 26% ift. 2021.

Set hen over forbrugergrupperne er der en stigende grad af betydning i forhold til, om netbutikkerne også har en fysisk butik.​ Den højeste andel er hos pensionisterne, hvor hver tredje (32 procent) tillægger det stor eller afgørende betydning. Blandt de unge er det kun hver fjerde – omvendt er det blot hver sjette unge (17 procent), som ikke tillægger de fysiske butikker nogen betydning, hvor denne andel er klart højere i de øvrige forbrugergrupper.

Usikkerhed og bekvemmelighed

Selvom udviklingen fra 2021 til 2022 ikke er enorm, så er den dog interessant, vurderer Carsten Rose Lundberg, som er fagchef for digital handel i Dansk Erhverv:

”Man kan selvfølgelig sagtens drive en ”ren” netbutik, men hvis man som netbutik overvejer at supplere med en fysisk butik eller omvendt, så er der i hvert fald et argument i de nye tal.”

Han mener, at der er to primære årsager til udviklingen:

“ For det første, så er forbrugerne måske mere usikre i øjeblikket, og vi ved, at en fysisk butik øger troværdigheden og fjerner noget usikkerhed.”

“For det andet spiller corona en rolle, fordi en del forbrugere simpelthen har savnet de fysiske butikker.”

Den vurdering bliver bekræftet i analysen, som viser, at 7 ud af 10 svarer, at den primære årsag til omnichannel er, at de ved, hvor de skal henvende sig, hvis der opstår problemer. 4 ud af 10 mener, at en fysisk butik mindsker risikoen for at blive svindlet.

Se også: Webinar med Columbus og Sportsmaster om Unified commerce

Carsten Rose Lundberg vurderer, at det i den grad også handler om bekvemmelighed, som med afstand er den primære grund til, at forbrugerne handler online:

“Det handler om at møde kunderne der, hvor de er. Nogle gange har man brug for at bestille en buket blomster til hurtig levering, og andre gange har man brug for at svinge forbi blomsterhandleren på vej til familiefrokost.”

Udgangspunkt i kunden

Analysen konkluderer også, at det er vigtigt, at der gælder samme betingelser i butikken på nettet som i den på gågaden. Og det er vigtigt at huske på, fordi det handler om at kundeoplevelsen, pointerer Martin Sandvad fra Impact, som med deres Omnichannel Index hvert år analyserer og vurderer hundredvis af skandinaviske omnichannel-løsninger:

”De gode omnichannel-løsninger er kendetegnet ved at tage udgangspunkt i kunden og kundens adfærdsmønstre og designe løsninger med udgangspunkt i kundens adfærd og behov. Det er en helt anden og grundlæggende ny måde at tænke på, hvor man tager en fundamental Outside-In tilgang i stedet for den traditionelle Inside-Out, som præger mange virksomheder i dag – også inden for retails og brands.”

Han uddyber:

”Som brand eller retailer er man i dag i langt højere grad tvunget til at tænke i kundeoplevelser frem for den traditionelle kunderejse. Det betyder ikke, at kunderejsen ikke er vigtig – men hvad er det for en oplevelse, man tilbyder kunderne i løbet af den rejse og på de forskellige kanaler og touchpoints hvor kunderne møder dit brand? Det er blevet langt vigtigere og vil være et konkurrenceparameter både i dag og fremover.”

Det er en god pointe, vurderer Carsten Rose Lundberg:

”Kundernes adfærd viser, at de navigerer mellem digitale og fysiske kontaktpunkter, uden at de tænker over det. Det betyder, at kunderejsen helt transparent skal bestå af såvel digitale som fysiske touchpoints, for at leve op til den moderne kundeadfærd. Det giver simpelthen ikke længere mening at skelne mellem analoge og digitale kanaler. De skal smelte sammen.”

 

Log ind for at hente hele E-handelsanalysen