Sådan bruger Collectia AI i inkassoprocessen

Klokken er kvart i elleve en tirsdag aften.

Et sted i Danmark logger en person ind på MitCollectia. Personen har en åben sag, men har ikke reageret på brevene og heller ikke ringet tilbage. Ud fra en traditionel vurdering af sagen kunne det se ud, som om personen forsøger at undgå problemet.

Men personen undgår det ikke. Vedkommende håndterer det blot på det eneste tidspunkt af dagen, hvor der er overskud til at forholde sig til det.

Hos Collectia sker 42,6 procent af alle logins uden for normal arbejdstid: 29,1 procent på hverdage efter arbejdstid og 13,5 procent i weekenderne. Samtidig gennemføres mellem 78 og 85 procent af alle betalinger nu digitalt, helt uden at en medarbejder hos Collectia er involveret.

For en branche, hvor den traditionelle reaktion ofte har været mere kontakt, flere breve, flere påmindelser og flere opkald, peger tallene i en anden – og måske lidt ukomfortabel – retning.

”Den traditionelle antagelse er, at hvis nogen ikke reagerer, skal man intensivere kontakten,” siger Daniel Bremann, Group CTO hos Collectia.

”Vores data pegede på noget andet. Nogle mennesker har ikke brug for mere kontakt. De har brug for en enklere måde at få overblik over deres situation og selv handle på den – på et tidspunkt, hvor de har det mentale overskud til det.”

Fra inkasso til credit management
Collectia er en teknologidrevet credit management-virksomhed, og gennem de seneste år er AI blevet integreret i en betydelig del af virksomhedens arbejde. Bremann er meget præcis omkring, hvor og hvordan teknologien anvendes.

Centralt står CAI – Collectia Artificial Intelligence – virksomhedens machine learning-platform, som er udviklet på baggrund af mere end 3,5 millioner historiske sager. Platformen analyserer betalingshistorik, risikodata, adfærdsmønstre og tidligere kommunikation og bruger det til at identificere den mest relevante vej til handling i en given situation: hvilken kanal, hvilket tidspunkt og hvilken kommunikationsform.

”Vi forsøger ikke primært at forudsige, om en person vil betale,” siger Bremann. ”Vi forsøger at finde ud af, hvad der rent faktisk hjælper en person frem mod en løsning. Det er to forskellige spørgsmål – og det andet er det sværeste.”

Omkring CAI findes en række mere specialiserede værktøjer. En AI-copilot i sagsbehandlingssystemet opsummerer sagshistorikken og fremhæver tidligere dialog, så en sagsbehandler hurtigt kan danne sig et overblik over en kompleks sag uden at skulle læse flere måneders noter igennem.

C-GPT er en samling AI-assistenter, der er udviklet med udgangspunkt i Collectias egne processer og juridiske rammer. Løsningen anvendes på tværs af alle funktioner: Legal, Customer Success, GDPR, kundeservice, inkasso og lignende. Hver assistent er afgrænset til sit eget fagområde frem for at fungere som én generel AI-assistent.

En separat AI-supportassistent håndterer interne spørgsmål om IT og processer, mens endnu en assistent i Collectias kundeweb besvarer økonomiteams tilbagevendende spørgsmål om blandt andet rapportering, dashboards og workflows.

Collectia anvender desuden AI til at anonymisere, transskribere og analysere store mængder kundesamtaler. Det giver indsigt i, hvor mennesker oplever udfordringer, hvilke spørgsmål der går igen, og hvilken information der mangler i selvbetjeningsløsningerne. Den viden bruges direkte til løbende at forbedre den digitale kunderejse.

Tallene, Collectia ikke vil offentliggøre
Bremann lægger ikke skjul på, hvorfor casen ikke indeholder nogle af de nøgletal, man ellers kunne forvente.

”Vi kunne offentliggøre inddrivelsesgrader og effekten af forskellige kontaktformer. Men i vores branche er det tal, der handler om mennesker under et reelt økonomisk pres, og jeg mener ikke, at de hører hjemme i en teknologicase. Det, jeg kan fortælle, er, at mere end tre ud af fire betalinger nu sker, uden at nogen fra Collectia er involveret. For mig er det dét tal, der viser, om vi har bygget den rigtige løsning.”

Den samme tankegang sætter grænsen for, hvad AI overhovedet får lov til at gøre.

”Vi bruger AI til at gøre viden tilgængelig, skabe bedre overblik og fjerne administrative opgaver fra vores kolleger. Vi bruger ikke AI til at træffe beslutninger om enkeltpersoner eller konkrete sager. Et menneske træffer beslutningen, et menneske validerer kommunikationen, før den sendes ud, og et menneske bærer ansvaret.”

Det er en grænse, der har en pris. Der er ting, CAI teknisk set ville kunne gøre, som Collectia bevidst har valgt ikke at udvikle.

”Det spørgsmål, alle stiller, er, hvad AI kan gøre. Det mere relevante spørgsmål i vores branche er, hvad AI ikke bør have lov til at gøre. Hvis man ikke kan svare klart på det spørgsmål, bør man slet ikke implementere teknologien.”