Må jeg henvise mine kunder til at klage til producenten?

I den konkrete sag havde virksomheden skrevet på sin hjemmeside, at forbrugerne kunne spare tid ved reklamationshenvendelser, hvis de tog direkte kontakt til producenten af den pågældende vare. På samme side henviste virksomheden så via links til de forskellige producenter.

Forbrugeren klagede direkte til producenten
Efter at have læst på butikkens hjemmeside, valgte forbrugeren at klage direkte til producenten, der efterfølgende fik varen tilsendt og foretog en reparation af varen. Da forbrugeren fik varen tilbage viste det sig desværre, at reparationen ikke havde virket og der fortsat var problemer med varen. Derudover havde det taget producenten af varen cirka tre måneder at udføre reparationen. På den baggrund ønskede forbrugeren at hæve købet af varen.

Forbrugeren tog nu fat i sælgeren
Da forbrugeren konstaterede, at varen ikke var blevet ordentligt repareret, henvendte han sig til butikken og krævede at få pengene for varen tilbage. Dette nægtede butikken, da de ikke tidligere havde hørt om problemerne med varen og dermed ikke havde haft mulighed for selv at reparere varen. Det lykkedes ikke parterne at blive enige om en løsning – heller ikke via mægling hos Center for Klageløsning – og derfor endte sagen i Forbrugerklagenævnet.

Forbrugerklagenævnets afgørelse
Forbrugerklagenævnet når i sin afgørelse frem til, at forbrugeren ikke var forpligtet til at klage selvstændigt til butikken, når butikken selv på sin hjemmeside opfordrede sine kunder til at tage direkte kontakt til producenterne for at spare tid. Butikken skrev ikke noget på sin hjemmeside om, at forbrugerne samtidig skulle rette henvendelse til butikken, eller at virksomheden ikke hæftede i de sager, hvor forbrugeren ikke også klagede til butikken. På den baggrund nåede Nævnet frem til, at butikken hæftede for det reparationsforsøg, som producenten havde foretaget.

I den konkrete sag måtte forbrugeren nøjes med et forholdsmæssigt afslag i prisen. Det er en forudsætning for, at forbrugeren kan hæve købet, at varen alene har været udsat for almindeligt slid og ælde, men i den konkrete sag var produktet så medtaget, at nævnet nåede frem til, at det gik ud over almindeligt slid og ælde.

Gode råd til dig som erhvervsdrivende
Hvis du vil henvise dine kunder til at tage direkte kontakt til producenterne, bør du klart og tydeligt skrive, at forbrugerne også skal give dig besked om reklamationen. På den måde får du mulighed for at gøre indsigelse mod reklamationen, hvis du mener, at reklamationen er uberettiget, eller hvis du selv ønsker at stå for reparationen. Hvis ikke du ikke foretager dig noget, hæfter du også for de reparationer, som producenten foretager på varen. 

Er du medlem af Dansk Erhverv, kan du altid kontakte vores forbrugerjurister, hvis du har et spørgsmål til forbrugerjuraen.