Zalando er størst på nettet - nemlig.com er bedst

”Du skulle prøve nemlig.com. Det fungerer bare så godt!” 

Nogenlunde sådan lyder det ganske ofte, når danske forbrugere taler om, hvor de handler på nettet. 

E-handelsanalysen 2019 viser, at nemlig.com igen i 2019 var den netbutik, som relativt flest forbrugere vil anbefale til andre. Den digitale dagligvaregigant scorer 60 i NPS-målingen, som dækker de 20 største netbutikker i Danmark.  

NPS blandt top 20 netbutikker

Generelt gør dagligvarebutikkerne det rigtig godt, når det handler om at give kunderne en god oplevelse online. Varekategorien scorer således den bedste NPS på tværs alle kategorier, og det er ganske interessant, mener Simon Bjerremann, tidl. analysechef i FDIH. 

”Når vi spørger forbrugerne, hvad de ikke vil købe online, så svarer de oftest dagligvarer, men når vi spørger dem, hvor de får den bedste oplevelse online, så svarer de også dagligvarer. ” 

Kontrasten understreger de digitale dagligvarebutikkers største udfordring: at lokke kunderne til at prøve at handle dagligvarer online første gang – for når de først har prøvet det, så bliver de meget ofte.  

Det er en udfordring, som nemlig.com genkender, forklarer Mikkel Pilemand, kommerciel direktør i virksomheden.

“Visse kundegrupper kræver lidt ekstra arbejde, da vi jo bryder med indgroede indkøbsvaner. Til gengæld er der mange, der ikke kan undvære vores service, når de først har prøvet den. Vores kunder sparer nemlig op til 3 timer om ugen ved at handle hos os frem for de traditionelle supermarkeder."  

Samtidig har den digitale gigant et “hysterisk” fokus på kundeservice og nye metoder, der skal forbedre kundens oplevelse. 

“Sidste år indførte vi bl.a. Danmarks bedste friskhedsgaranti, hvor vi f.eks. garanterer, at din letmælk holder sig min. 7 dage efter leveringsdagen," siger Mikkel Pilemand.  

Barren hæves – NPS’en daler 

Knap halvdelen (46%) af forbrugerne vil anbefale en netbutik til andre, og selvom det er flot, så faldt den gennemsnitlige NPS blandt de 20 største netbutikker faktisk for andet år i træk i 2019. Det betyder dog ikke, at netbutikkerne er blevet mindre serviceminded, vurderer FDIH’s tidl. analysechef.

Det skyldes i stedet, at netbutikkerne i flere år har forkælet forbrugerne med god service. 

”Det svarer lidt til at køre en fed bil hver dag. På et eller andet tidspunkt bliver det hverdag, og så skal der altså bare mere til at imponere dig.”  

Stor, større, Zalando  

Mens nemlig.com topper NPS-listen, så topper Zalando endnu en gang listen over danskernes oftest benyttede netbutikker. Den tyske gigant snupper 4,1 % af alle handler og har dermed et godt forspring ned til efterfølgerne i top 5, som er Just Eat, nemlig.com, H&M og Matas.  

De 20 mest anvendte netbutikker i Danmark

Det er ikke overraskende, at Zalando topper listen. Det har de gjort flere år i træk. Til gengæld er svaret overraskende, når man spørger forbrugerne, hvor Zalando har hjemme.  

42 % af forbrugerne mener nemlig, at den tyske gigant er dansk. 

”Det siger lidt om, hvor global og hård konkurrencen på nettet er, når en tysk virksomhed gør det så godt i Danmark, at forbrugerne tror, den er dansk,” siger Simon Bjerremann.

Han tilføjer, at opfattelsen også gør det vanskeligt at vurdere, hvor stor en del af handlen, der går til udenlandske netbutikker - inden for tøj og sko er det 37 % af købene, der sker i en udenlandske butik. 

”Men der er jo et skyggetal, fordi forbrugerne tror, at de handler i en dansk butik, når de handler i eksempelvis Zalando og H&M. Reelt set er det en større andel, der går til udenlandske netbutikker.”

Artiklen blev oprindeligt publiceret på fdih.dk.