BFA Handels guide til konflikthåndtering

BFA Handels pjece ”Trap ned”, er et materiale, som kan bruges til at hjælpe arbejdsgivere, ledere og ansatte til hvordan de håndterer konflikter med kunder, eller hvis muligt afværger situationer allerede inden de udvikler sig til konflikter. 

 

Konflikttrappen viser hvordan en konflikt kan udvikle sig, og hvad du som ansat kan gøre for at løse situationen. Kilde: BFA Handel ”Trap ned”  

Juletiden forbindes for de fleste med hygge og godt humør. Men for mange er den også forbundet med den stressende julehandel. For de ansatte i detailhandlen udmønter det store antal mere eller mindre julestressede kunder sig nogle gange i ubehagelige situationer.   

Allerede inden julehandlen for alvor er gået i gang har butikkerne meldt om et stigende antal ubehagelige episoder for deres ansatte og en generelt hårdere tone ude i butikkerne. Denne ærgerlige tendens skal gerne vendes. BFA Handelspjece om konflikthåndtering, informerer arbejdsgivere, ledere og ansatte i detailhandlen om, hvordan man som ansat bedst kan nedtrappe en anspændt situation med kunden og undgå, at det udvikler sig til en reel konflikt.   

Det helt centrale man som ansat i en sådan situation skal vide, er at det ikke handler om at løse selve sagen, da kunden allerede er så følelsesmæssigt involveret, at man i stedet skal fokusere på berolige vedkommende og få dem ud af det følelsesmæssige stadie.   

De konkrete redskaber kan læses i guiden "Trap ned" som kan hentes her.