Du skal ændre oplysning om klagemuligheder i dine handelsbetingelser og på din hjemmeside

Du skal oplyse dine kunder om klagemulighederne, og som noget nyt skal du også oplyse om betingelserne for at klage, når du sælger varer eller ydelser til forbrugere. Hvis du har nævnt Center for Klageløsning som klageorgan, skal du ændre navnet til Mæglingsteamet for Forbrugerklager.

Ny pligt til at oplyse forbrugere om betingelserne for at klage

Fra 28. maj 2022 skal du ved e-handel også oplyse om betingelserne for at klage til f.eks. et klagenævn. Betingelserne kan være eventuelle klagefrister eller beløbsgrænser. Hvis en klage hører under Forbrugerklagenævnets område, er det som udgangspunkt en betingelse, at varen har haft pris, der ligger inden for et vist spænd. Beløbsgrænserne reguleres ca. hvert tredje år. Kunden skal også betale et gebyr for at klage.

Oplysning om klagemuligheder

Sælger du til forbrugere, skal du oplyse om den klageinstans, der kan behandle en tvist mellem dig og din kunde. Det er ikke nyt. Hører en klage under Forbrugerklagenævnets område, vil klageinstansen ikke længere være Center for Klageløsning, men Mæglingsteamet for Forbrugerklager.

Nethandel: Det er et krav, at du oplyser dine kunder om klagemuligheder på din hjemmeside og i dine handelsbetingelser. Du skal også oplyse om betingelserne for at klage.

Afviser du en klage, skal du oplyse kunden om klagemuligheder i en mail eller på et andet varigt medium.

Fysisk handel: Hvis du sælger via en fysisk butik, skal du kun give oplysning om den relevante klageinstans, hvis du har en hjemmeside eller handelsbetingelser. Du skal dog oplyse om klagemuligheder, som nævnt ovenfor, hvis du afviser en klage.

Du kan formulere oplysningerne således

En klage over en vare eller tjenesteydelse kan indgives til Nævnenes Hus, Mæglingsteamet for Forbrugerklager, Toldboden 2, 8800 Viborg via Klageportalen for Nævnenes Hus. Mæglingsteamet vil forsøge at løse tvisten ved mediation, og hvis det ikke lykkes at finde en løsning, kan du indbringe klagen for Forbrugerklagenævnet.

Det er som udgangspunkt en forudsætning for at klage, at varen eller ydelsen, som du vil klage over, har kostet mindst 1.110 kr. og højst 100.000 kr. For klager over tøj og sko skal prisen som udgangspunkt være mindst 720 kr. Beløbsgrænserne kan blive ændret. Du skal betale et gebyr for at få klagen behandlet.

Husk oplysning om EU-Kommissionens online klageportal ved online salg til forbrugere

Selvom du oplyser om klagemuligheder og betingelser, som nævnt ovenfor, skal du også oplyse om EU-Kommissionens online klageportal. Her er ingen ændringer. Du kan formulere det således:

EU-Kommissionens online klageportal kan også anvendes ved indgivelse af en klage. Det er særlig relevant, hvis du er forbruger med bopæl i et andet EU-land. Klage indgives her - http://ec.europa.eu/odr. Ved indgivelse af en klage skal du angive vores e-mail adresse [xx@yy.dk]

Andre klagemuligheder

Vær opmærksom på, at der findes andre klagenævn end Mæglingsteamet for Forbrugerklager og Forbrugerklagenævnet. Hvis din kunde har købt en pakkerejse, en teleydelse, en håndværksydelse, en forsikring, en bankydelse, en bil mv., er der andre klagenævn, der kan behandle klagen.