Sådan er du stillet som netbutik, hvis kunden påstår, at pakken ikke er leveret, eller der mangler en vare i pakken

Flere netbutikker oplever, at deres kunder påstår, at pakken aldrig er kommet frem, eller der mangler varer i pakken. Det stiller netbutikkerne i en ærgerlig situation, for bevisbyrden er deres.

Læs også: Mammashop oplever i stigende grad, at pakkerne forsvinder: Det er superfrustrerende

Når en vare skal sendes til en forbruger, overgår risikoen for varen til forbrugeren, når han eller hun får den i sin besiddelse. Det betyder på godt dansk, at det er webshoppens problem, hvis varen forsvinder under forsendelsen og dermed ikke bliver leveret til køberen.

Der er utvivlsomt varer, der forsvinder under forsendelsen, og som derfor aldrig bliver leveret til kunden, men der er formentlig også kunder, der snyder og siger, at de ikke har modtaget varen.

Der kan også ske fejl ved pakningen af flere varer, således at ikke alle varer bliver pakket ned. Hvis kunden påstår, at en af de bestilte varer ikke var med i pakken, er det også sælgeren, der skal bevise, at alle varer blev leveret.

Bevisbyrden

Hvis køberen påstår, at han eller hun ikke har modtaget varen, er det sælgeren, der skal bevise, at varen er blevet leveret. Hvis sælgeren ikke kan bevise det, skal sælgeren levere en ny vare eller tilbagebetale købesummen til køberen.

Der står ikke noget i købeloven om, hvordan sælgeren skal løfte bevisbyrden. I tilfælde af en tvist vil det være op til Forbrugerklagenævnet eller i sidste ende domstolene at vurdere, om sælgeren har løftet bevisbyrden.

Der gælder nemlig et princip om den fri bevisbedømmelse. Det betyder, at rettens bedømmelse af beviserne er konkret og individuel og baseret på de forhold i netop den sag, retten skal afgøre. Beviserne kan f.eks. være en vidneforklaring, et dokument, en videoovervågning, et foto, en mail- eller sms-korrespondance. Der kan være forskel på, hvad det enkelte bevis viser, og hvor stærke de enkelte beviser er. Det er også op til dommeren at bedømme.

Dom fra Vestre Landsret

En forbruger påstod, at 6 ud af 22 pakker, der var sendt med Post Danmark som pakkepost, ikke var blevet leveret til ham, men at de måtte være forsvundet under forsendelsen. De forsvundne varer var formentlig film eller musik, der kunne lægges i postkassen. Betaling blev opkrævet efter leveringen.

Der var ikke bevis for, at pakkerne var lagt i kundens postkasse, men byretten dømte alligevel forbrugeren til at betale med den begrundelse, at det var helt usandsynligt, at varerne ikke var blevet leveret. Byretten lagde vægt på, at forbrugeren havde sendt flere e-mails til netbutikken uden at nævne den manglende levering, og at han først gjorde gældende, at varen ikke var leveret, da kravet blev indbragt for byretten.

Vestre Landsret kom til det modsatte resultat: Retten slog dog fast, at den erhvervsdrivende ikke havde bevist, at de seks pakker var blevet indleveret til forsendelse med Post Danmark, og at de var kommet i kundens besiddelse. Derfor frifandt retten kunden for kravet om betaling. (Dommen er fra 2013.)

Dokumentér hvad du kan

På baggrund af dommen fra Vestre Landsret må man sige, at det bedste bevis utvivlsomt er, at få kundens underskrift på, at han har modtaget varen. Det er dog ikke altid muligt, eller også bliver det for dyrt. Der er også eksempler på, at en kunde påstår, at det ikke er ham eller hende, der har kvitteret for pakkens modtagelse.

Hvis kunden påstår, at ikke alle købte varer var med i pakken, vil man kunne lægge til grund, at pakken trods alt er leveret. Her er det nemmere for erhvervsdrivende at bevise, at alle dele blev leveret. F.eks. videoovervåger en del netbutikker pakkeprocessen, således at man kan se, om varerne er i pakken, og at pakken bliver lukket til. Herudover er der mange netbutikker, eller deres transportører, der vejer pakkerne, så man bagefter kan efterprøve, om alle dele var med. Hvis emballagen ikke var brudt op ved leveringen, burde det være dokumentation nok for at alle dele er leveret. Der ses dog ikke at være nyere afgørelser om dette.

Charge back efter betalingslovens § 112

Forbrugere har et meget effektivt middel, hvis varen ikke bliver leveret, og kunden har betalt med et betalingsinstrument – fx et betalingskort eller Mobile Pay, hvor der reelt betales med et betalingskort.

Forbrugere kan nemlig bede sin kortudsteder tilbageføre beløbet.

Det er dog en betingelse, at kunden først har henvendt sig til webshoppen med krav om levering eller tilbagebetaling, og webshoppen har afvist kravet eller ikke har svaret. Dvs. At webshoppen skal have mulighed for at levere varen, inden kunden henvender sig til banken.

Kunden skal henvende sig til banken snarest muligt efter, at han eller hun er blevet bekendt med eller burde være blevet bekendt med, at beløbet er trukket uretmæssigt.

Banken må kun gendebitere kundens konto, hvis banken godtgør, at forbrugerens indsigelse er uberettiget.

• 112 gælder kun ved “fjernsalg”.