Antallet af chikanesager eksploderer i detailhandlen: Circle K har testet en løsning, der stort set eliminerer dem alle

Mulighed for at optage lyd i butikkerne kan være et vigtigt redskab i kampen mod aggressive og chikanerende kunder. Sådan lyder det fra Circle K, der har testet redskabet med stor succes. På Detailhandlens Sikkerhedsdag kan du blive klogere på virksomhedens erfaringer.

Foto: Bjørn Gohr, HSE-chef i Circle K

I september troppede en flok unge mennesker op i en Circle K butik, hvor de tog lattergas og chikanerede medarbejderen med råb og trusler.

Sagen er voldsom, men den er desværre langt fra enkeltstående.

”Alene i september havde vi fem sager med aggressive kunder, der chikanerede vores medarbejdere,” forklarer Bjørn Gohr, som i 32 år har været ansat i Circle K (tidligere Statoil).

”Selvom langt, langt størstedelen af vores kunder opfører sig pænt, så er der en lille andel, der ikke gør. Og den vokser desværre,” uddyber han.

Siden 2020 har Bjørn Gohr været chef for Health, Safety og Environment (HSE) i virksomheden og har derfor haft ekstra fokus på sikkerheden i butikkerne. I de år er der sket en voldsom stigning i antallet af chikanesager, forklarer han:

”Da jeg tiltrådte som HSE-chef i 2020, var der cirka 50 sager om året, men de seneste år har været omkring 300. I januar lavede vi en intern undersøgelse, der viste, at hver femte af vores godt 2500 ansatte havde være udsat for fysisk eller psykisk chikane. Det er voldsomt.”

Øget opmærksomhed og grovere tone
Den eksplosive udvikling skyldes ifølge Bjørn Gohr primært to ting. For det første er der generelt sket en forråelse i samfundet, hvor tonen er blevet hårdere, men der er også kommet øget opmærksomhed om sagerne – både i samfundet og i virksomhederne, vurderer han.

”Vi ”fanger” simpelthen flere sager, og det positivt, for vi vil ikke acceptere, at vores medarbejdere udsættes for chikane eller kommer til skade. Alle skal kunne møde ind på arbejde og udføre sine opgaver, for derefter at holde fri og være i mindst samme gode tilstand, som da de mødte ind,” forklarer han.

Lydoptagelse virker
Særligt medarbejderne i to Circle K butikker i Nivå og Århus har været hårdt ramt af aggressive kunder, der på daglig basis chikanerede medarbejderne. Det gør de ikke mere. Circle K har nemlig fået lov at sætte lydoptagelse op i butikken:

”Det er noget, vi sammen med Dansk Erhverv har arbejdet for i et stykke tid, og nu fik vi endelig lov at teste det af. Og det virker. Vi er gået fra at have daglige sager til kun at have en enkelt på nogle måneder. Det virker helt klart præventivt, hvilket er meget positivt.”

Bjørn Gohr håber, at resultaterne fra de to butikker kan overbevise politikerne om, at det skal være nemmere at få lov at bruge lydoptagelse:

”Vi skal selvfølgelig huske at tænke GDPR ind, og det er vigtigt at fortælle medarbejderne, at det ikke bruges til eksempelvis vurdering af deres arbejde, men det er et forholdsvist enkelt system, og det virker, så det vil være en stor hjælp for os.”

Koster mange ressourcer
Når medarbejderne bliver udsat for chikane, så gør Cirkle K flere ting for at hjælpe dem igennem. Det kan være samtaler med uddannede ledere eller psykologer. Men i visse tilfælde er det så grelt, at de ansatte ender med at stoppe i virksomheden:

”Det er hverken i medarbejderen eller Circle K’s interesse. Og hvis vi kigger på detailbranchen generelt, så er udviklingen en kæmpe udfordring, for hvis den fortsætter, så kan vi simpelthen risikere, at vi ikke kan rekruttere den nødvendige arbejdskraft.”

For at beskytte medarbejderne og vende udviklingen, så bruger Circle K ganske mange ressourcer på at klæde medarbejderne bedst muligt på. Medarbejdere skal hvert år gennemføre et obligatorisk træningsforløb om sikkerhed og anti-røveritiltag. Konflikthåndtering og konfliktnedtrapning er også en fast del af træningen. For lederne i butikkerne er der desuden træning i at håndtere medarbejdere, der har været udsat for chikane.

”Vi bruger også ressourcer på at kommunikere til kunderne. Hvert år afholder vi eksempelvis en Kindness-dag, hvor vi takker vores kunder for deres gode måde at opføre sig på. Den udvider vi nu til en uge, fordi det faktisk sætter gang i nogle gode dialoger med vores kunder. Vi er også med i kampagnen ”Den gode tone går begge veje”, sammen med cirka 80 procent af detailhandlen.”

Flere tryghedsbesøg og strengere straffe
Selvom Circle K bruger mange ressourcer på intern træning og kampagner, så kan virksomheden ikke selv stoppe udviklingen. Den er en del af en bredere samfundsudvikling, mener Bjørn Gohr. Derfor ønsker han et øget politisk fokus på området.

Han understreger, at virksomheden har et godt samarbejde med politi og myndigheder, men udover lettere at kunne bruge lydoptagelse flere steder, så kunne han godt tænke sig, at politiet afsætter flere ressourcer til såkaldte tryghedsbesøg i de sene timer. Derudover ser han gerne, at straffen for chikane af medarbejdere forhøjes:

”Det kunne eksempelvis sidestilles med chikane af tjenestemænd, for det er altså alvorligt. Og det er en udvikling, vi som samfund skal have vendt.”