Dataindsamling er nøglen til den gode digitale kunde-oplevelse

Af Prashant Bhatia, chief product & marketing officer i Stibo Systems, som leverer data management løsninger til virksomheder.

Nu forholder det sig sådan, at selv giganter har svagheder, og har du de rigtige data management værktøjer, kan du levere kundeservice på et niveau, hvor de digitale hypermarkeder har svært ved at følge med. Men det kræver, at du sætter ind på tre områder:

1. Gør dine produktinformationer alsidige og præcise

Korrekt produktinformation er altafgørende for både onlineforbrugere og -forhandlere.

Mangelfulde produktoplysninger er en af de væsentligste årsager til, at varer bliver returneret.

Misvisende billeder, upræcise specifikationer og dårlige oversættelser giver kunderne en oplevelse af, at varen ikke lever op til beskrivelsen på websitet. De bliver først og fremmest skuffede – og så bliver de irriterede, når de skal sende varerne retur til forhandleren. Og for forhandleren er det dyrt at skulle tage varerne retur.

Er dine produktinformationer derimod præcise, har du gode chancer for at vinde ”the Zero Moment of Truth”, som er den fase i onlinesøgningen, hvor kunden beslutter sig for at købe. Har forhandleren gjort noget ud af produktoplysningerne – fx beskrivelser, videoer, kundeudtalelser, brugereksempler og detaljerede billeder - bliver kunden tryg ved både produkt og udbyder.

2. Vær personlig i din kundepleje

Forbrugere vil ikke bare købe et produkt – de vil handle med nogen, som forstår deres præferencer og kan forudse deres behov. Dine kunder efterlader digitale fodspor, som afspejler deres personlige interesser. Fodsporene giver dig opskriften på, hvordan du laver en-til-en kommunikation med målrettet indhold, hvor du viser, at du forstår den individuelle kunde.

Marketing automation giver dig adgang til en række værktøjer, så du kan følge de digitale fodspor og levere målrettede budskaber i det øjeblik, kunden er modtagelig for det. Det foregår via webanalyse, landingssider, kundeudvikling og -håndtering samt e-mail marketing. Hvis du vil skabe kundepleje på en effektiv måde, skal du have fuldstændig overblik over og præcis viden om dine kunder. Ved hjælp af cookies, IP-adresser og landingssider kan du tegne et kort over dine kunders interesser og kommunikere personligt via e-mail, sociale medier og online-netværk. Men gør det med omtanke – der er en hårfin grænse mellem på den ene side at levere relevant, personlig kommunikation og på den anden side være påtrængende i sin tilgang til kunderne. Følg brugeren som var du en tjener og ikke som en, der kun tænker på at få pengene i kassen.

3. Skab et 360-graders overblik over dine kunder

For at kunne give dine kunder en personlig oplevelse, skal du kende dem ud og ind. Den viden får du ved at kombinere input fra de datakilder, der omgiver kunden. Det kan være data om steder, hvor kunden handler, navne, adresser, præferencer, hvad kunden har downloadet samt demografiske data. Problemet er dog, at disse oplysninger ofte bliver indsamlet på forskellige tidspunkter i købsrejsen – og placeres i forskellige systemer. Så selv om forhandleren ligger inde med alle oplysningerne, bliver de ikke afstemt og konsolideret på tværs af systemerne. En kunde kan sagtens være oprettet i tre formater i tre forskellige systemer, og det er med til at påvirke marketingbudskaberne negativt og kan give en dårlig kundeoplevelse. Ved i stedet at samle de forskellige datasæt i én version af sandheden kan forhandleren levere en bedre kundeoplevelse: Varerne bliver altid sendt til den rette adresse, databasen leverer altid opdateret information, og kunderne bliver behandlet professionelt. En exceptionel kundeoplevelse er med til at styrke dit brand og omdømme og adskiller dig fra de store online hypermarkeder.

Nå dine mål med Master Data Management
Når du bliver i stand til at håndtere virksomhedens stamdata, bliver du samtidig ekspert på dine egne kunder, fordi du kender dem personligt og ned til mindste detalje. Ved at vælge den rigtige strategi og de rigtige værktøjer kan du konsolidere, rense, berige og styre kritiske produkt- og kundedata på tværs af virksomheden, samtidig med at du sikrer pålideligheden i data og gør det lettere at kontrollere og håndtere dem.

Jo mere præcise og fuldstændige dine data er, desto mere indsigt har du og kan dermed konkurrere mod online-giganterne og møde dine kunders behov.

På konferencen Retail2021 taler Niels Stenfeldt, adm. direktør i Stibo Systems, om master data management i sit indlæg ”Glem ”omni-channel”… der er kun én kanal: Kunden!”. Læs mere her http://retail2021.dk/