De vigtigste pointer fra Retail2021

Danske detail og e-handelsvirksomheder var bredt repræsenteret ved konferencen Retail2021, der blev afholdt hos Dansk Erhverv onsdag den 12. juni. Målet med Retail2021 er at give handelsvirksomheder netværk, ny viden og værktøjer til at håndtere de nye digitale trusler og muligheder. Temaerne i konferencens oplæg centrerede sig særligt om tre nye tendenser:

• Master Data Management – købsoplevelser på tværs af salgskanaler
• Nye forventninger til fragt og distribution, udbredelsen af sammedagslevering
• Nye teknologier og ændret forbrugeradfærd

Masterdata– købsoplevelsen på tværs af kanaler
Niels Stenfeldt, adm. Direktør i Stibo Systems fortalte, hvordan Master Data Management er afgørende for at kunne præsentere de rette produkter og services for de rette kunder på det rigtige tidspunkt. Det grundlæggende budskab er, at de rigtige masterdata er afgørende, når AI og algoritmer skal skræddersy den unikke kundeoplevelser, der sikrer at kunderne vender tilbage.

Johnny Agger, driftsdirektør i Valitor redegjorde for at købsoplevelsen på tværs af kanaler betyder, at nutidens retailere skal være i stand til at give deres kunder mulighed for at handle online og returnere varen i en fysisk butik. Ligesom forbrugerne forventer at kunne betale for deres varer med alle typer af betalingsløsninger.

Forbrugernes forventninger til betaling og retur-processen betyder, at virksomhedernes betalingsløsninger er nødsaget til at spille sammen på tværs af de fysiske butikker og e-handel. Lever kundeservicen ikke op til kundens forventninger, vender kunden ikke tilbage og derfor er efterkøbsoplevelsen blevet et vigtigt konkurrenceparameter for virksomhederne. 

Distribution og fragt – sammedagslevering 
Forbrugernes forventninger til fragt og sammedagslevering har for alvor gjort logistikområdet til et konkurrenceparameter for e-handelsvirksomhederne. Jakob Kristiansen, adm. Direktør i Burd Delivery fortalte på Retail2021, hvordan live-tracker levering er blevet en del af den samlede kundeoplevelse. Kundens mulighed for at følge leveringen af pakken via deres smartphone giver en øget tryghed og kundetilfredshed. Pakkelevering til private mellem klokken 8.00 og 16.00 er et levn fra fortiden og en seddel i postkassen er en dårlig kundeoplevelse, der kan undgås, fortæller Jakob Kristiansen.

Virksomheder der har introduceret sammedagslevering har oplevet større kundetilfredshed og øget kundeloyalitet. Fragt og logistikområdet er vigtigt for den samlede kundeoplevelse og et konkurrenceparameter der har potentiale til at øge kundetilgangen og omsætningen. 

Nye teknologier og ændrede forbrugeradfærd 
Lars Grønkjær, Nordeuropæisk chef i Salesforce præsenterede under overskriften ”Retail renæssance i den 4. industrielle revolution”, de nyeste tendenser indenfor digitale kundeoplevelse og forbrugeradfærd. Mobilen er blevet central for kundens adfærd i en købssituation. Det stiller nye krav til kundeinteraktionen, der ved hjælp af AI muliggør visuelle søgninger og personalisering af produktvisninger.

Mobilen vil i de kommende år ændre den måde, vi som forbrugere søger efter information. Fra kun at foretage søgninger ved hjælp af tekst, vil vi i højere grad søge ved hjælp af stemmen eller ved at tage billeder af det, vi leder efter, fortæller Lars Grønkjær.

Den nye teknologi er især en fordel, hvis man ikke ved, hvad produktet hedder eller hvis det er beskrevet på forskellige måder mellem forskellige webshops og lande. Visuelle søgninger er hurtigere og mere præcise end tekst og derfor forventes det, at kameraet bliver en fast del af fremtidens købsoplevelse. 

Potentiale for at starte et dansk e-eksport-eventyr 
Danske virksomheder bør udnytte det digitale forspring, så udenlandske forbrugere i større stil kan handle i danske e-butikker. Udenlandske platforme som Amazon er på vej ind på det danske marked og nye udfordringer og krav om bæredygtighed og hurtig levering stiller stadig højere krav til de danske virksomheder. Danske virksomheder er blandt EU’s mest digitale og mange sælger online – men få sælger over grænserne. Budskabet fra Dansk Erhvervs markedsdirektør Henrik Hyltoft var at udnytte det digitale forspring i forbindelse med e-eksport. Han beskrev dog også de udfordringer danske virksomheder kæmper med i form af højere omkostninger grundet høje skatter og afgifter, lønninger og regelefterlevelse sammenlignet med deres udenlandske konkurrenter.

Amazon fyldte en del på konferencen. Brian Andersen fra Jabr delte sine erfaringer med salg på Amazon. Man kan sælge meget, men også blive brændt, så man skal tænke sig om var budskabet. Amazon er en partner, kunde og konkurrent. Når man forhandler med Amazon, forhandler man ikke med et menneske men en algoritme, og det skal man gøre sig klart. Amazon er en annonceplatform og en søgefunktion, og det er vigtigt at få styr indhold og anmeldelser.

Dansk Erhverv afholder hvert år Retail-konference med indsigt, netværk og værktøjer til at håndtere de nye digitale trusler og muligheder som danske detail og e-handelsvirksomheder står overfor.

Læs mere på Retail2021.dk