B2B-ekspert: Sådan lever du op til kundernes tårnhøje forventninger

Den digitale revolution på B2B-markedet er i fuld gang, og det stiller nye krav til virksomhederne. Du skal have styr på data, kommunikation og fremtidens forbrugere, forklarer Anna Katrine Matthiesen fra det digitale bureau Vertica. 

E-handlen fortsætter med at buldre frem, og det er ikke kun de private forbrugere, der shopper løs online. De professionelle indkøbere flytter i stigende grad også indkøbene på nettet, og det får flere virksomheder til at skrue op for den digitale indsats. Det mærker de digitale bureauer, der hjælper virksomhederne, tydeligt. 

”Hvor der tidligere har været en intern diskussion, om man skulle digitalisere forretningen mere eller ej, er det nu slet ikke noget, man behøver at diskutere. Det er blevet en selvfølge. Samtidig får vi også mange henvendelser fra B2B-virksomheder, som har taget en beslutning om, at de nu vil i gang,” lyder det fra Anna Katrine Matthiesen, der arbejder med forretningsudvikling i Vertica. 

Og det er en god beslutning, understreger hun.  

”Jeg vil sige, at hvis man ikke er der, hvor man kan sælge sine produkter digitalt, så begynder man at skulle have fart på. Som minimum skal man overveje, om de kataloger, man har, kan digitaliseres, men ellers er det mest oplagt, at man begynder at bygge en e-handelsløsning eller i det mindste gør det muligt for sine sælgere at sælge digitalt.” 

"Jeg vil sige, at hvis man ikke er der, hvor man kan sælge sine produkter digitalt, så begynder man at skulle have fart på." 

Inspiration fra B2C 

B2B virksomhederne med digitale ambitioner skal glæde sig over, at de nu kommer i gang, men de skal også være klar på, at de træder ind i i en kompleks og krævende verden. Det skyldes ikke mindst, at indkøberne er vant til et højt niveau fra de butikker, de benytter som privatforbrugere.   

”Generelt er det mange af de elementer, som B2C’erne været rigtig dygtige til i lang tid, der begynder at fylde mere i B2B-verdenen. Det er områder som personalisering, omni-channel, Customer Data Platform, bæredygtighed, marketing automation og adfærdsrettet viden på SoMe,” siger Anna Katrine Matthiesen.  

Ikke overraskende er der også et voksende fokus på data, og hvordan man bruger det til at skabe mersalg, forklarer e-handelseksperten. 

”Den måde, vi bygger løsninger på i dag, handler meget om dataarkitektur. Vi arbejder bl.a. med at udstille vores kunders data igennem api’er. Det handler om at hjælpe producenterne med at udvikle dataintegration til eksempelvis retail. Konkret betyder det, at når retailsælgeren skal sælge noget til en slutkunde, har han adgang til bedre og opdateret produktdata fra producenten - hvor er det bygget, hvordan er det produceret og så videre.” 

"Den måde, vi bygger løsninger på i dag, handler meget om dataarkitektur. Vi arbejder bl.a. med at udstille vores kunders data igennem api’er."

Kommunikationen ændrer sig også 

Det er dog ikke kun de tekniske muligheder, som giver muligheder og stiller krav, vurderer siger Anna Katrine Matthiesen. Kommunikationen og ikke mindst budskaberne er også under forandring, fordi modtagerne er det.  

”Overordnet set handler det om, at der bliver skruet op for de lidt mere bløde værdier og ned for de ”hårde” som pris. B2B’erne ønsker at fortælle, hvem de er som virksomhed, hvem de er som brand og hvordan de kan det gøre det let for dig og handle med dem. Molslinjen er et godt eksempel med deres budskaber om, at ”du får mere tid hjemme, fordi du kan sidde og arbejde på færgen”, ”du kan slappe af, så du er ladet godt op til mødet”, ”du skåner miljøet ved at tage færgen frem for at køre,” forklarer Anna Katrine Matthiesen og giver endnu et eksempel.  

”Hørkram arbejder også meget med købsoplevelsen og har bl.a. visualisering af bæredygtighed på deres webshop, hvor budskabet er, at du skåner miljøet så og så meget ved at købe disse produktkategorier.” 

Fremtiden 

Der er nok at kaste sig over for B2B’erne, men de skal samtidig også huske at kigge længere ud i tiden for at være på forkant med udviklingen.  

”Jeg kan godt være nervøs for, at mange tænker, at nu har vi har vi fået styr på alt basis - vi har styr på vores webshop osv. Hvis det er holdningen, så risikerer man at blive kørt over eller skulle starte forfra om nogle år. Jeg ville være ekstrem nysgerrig på de forbrugere, som du skal møde om fem til ti år; hvad er det for en verden, de bevæger sig i, og hvad er det for nogle digitale mønstre, de er vant til?” siger Anna Katrine Matthiesen. 

"Jeg kan godt være nervøs for, at mange tænker, at nu har vi har vi fået styr på alt basis - vi har styr på vores webshop osv. Hvis det er holdningen, så risikerer man at blive kørt over eller skulle starte forfra om nogle år."

”Jeg tror også, at man skal begynde at kigge ind i D2C, især hvis man ligger i grossistleddet, som er et rigtigt svært sted at ligge – særligt hvis man slet ikke har noget, der er egenproduceret. På samme måde som retail på nogle områder er blevet det i B2C, risikerer man med tiden at blive mere og mere overflødig, hvis man ikke arbejder aktivt for at undgå det.” 

Du kan også se eller gense Anna Kathrine Matthiesens oplæg fra vores Omni-channel konference, hvor hun dykker ned i trends og eksempler på gode kundeoplevelser, og viser hvordan man med små greb og virkemidler kan skabe unikke oplevelser, der forbedrer købsrejsen og øger salget.  

Læs også: B2B E-handelsanalysen 2020