Af: Nadia Maja Bech
Foto: Jakob Møller

Ørestad, sommeren 2026: Tempoet er højt på hovedkontoret hos SOS International, Nordens førende leverandør af medicinsk assistance, rejseassistance og vejhjælp i hele verden. Danskerne holder sommerferie, og det øger behovet for akut hjælp i ind- og udland.

Nogle har fået maveinfektion, andre er kommet til skade i trafikken, nogle bliver akut indlagt i udlandet, og enkelte skal transporteres hjem med ambulancefly.

Derfor arbejder SOS Internationals alarmcentral i døgndrift hele sommeren, og alle skriveborde er besat af læger, psykologer, assistancekoordinatorer og andre specialister, der er klar til at hjælpe danskere med brug for akut assistance på ferien.

”Især i højsæsonen er der et kæmpe pres med folk, der ringer døgnet rundt. I de uger modtager vi typisk op mod 10.000 opkald om dagen sammenlignet med ca. 3.500 opkald i lavsæsonen,” for tæller adm. direktør Jan Sigurdur Christensen.

SOS International har hele verden som sin arbejdsplads. Fra alarmcentraler i Danmark, Sverige, Norge og Finland yder virksom heden akut medicinsk assistance, rejseassistance og vejhjælp over alt i verden gennem sit netværk med mere end 16.500 samarbejdspartnere globalt. I 2025 fik flere end en halv million danskere rundt om i verden hjælp fra SOS International.

Danskernes behov for akut hjælp er dog blevet mere kompleks, pointerer Jan Sigurdur Christensen. Det skyldes geopolitiske konflikter, ekstreme klimahændelser og hastigt skiftende rejsemønstre, som kan ændre kundernes efterspørgsel på hjælp fra den ene dag til den anden, og det stiller store krav til virksomhedens tilpasningsevne.

”Verden er blevet langt mere uforudsigelig de seneste år. Ting ændrer sig meget hurtigt, og det stiller store krav til vores planlægning og evne til at skalere forretningen. Vi skal hele tiden være klar til at tilpasse os, fordi ændringer i verdenssituationen påvirker danskernes rejsemønstre og dermed vores forretning,” siger han.

Direkte påvirkning af rejsemønstre 
Særligt krigen i Mellemøsten har haft en indvirkning på forretnin gen. Da konflikten mellem USA og Iran blev indledt i foråret, fik selskabet godt 6.000 opkald på 24 timer fra danskere, der pludselig var strandet i Mellemøsten.

Telefonerne glødede med spørgsmål fra danskere om, hvordan de skulle forholde sig til aflyste fly og ændrede rejseplaner og om flyselskabernes forpligtelser i en situation under konstant udvikling. SOS International vejledte om alt fra forsikringsdækning og hjemtransport til psykologhjælp for de hårdest ramte.

Samtidig har konflikten i Mellemøsten skabt store ændringer i danskernes rejsemønstre.

”Den geopolitiske uro har en kæmpestor betydning for os, for den har en direkte påvirkning på vores rejseassistance. For eksempel har det bidraget til at sende vores rejseassistance i USA ned med 25 procent. Samtidig har konflikten og nedlukningen af Mellemøsten påvirket rejsetrafikken til dels Mellemøsten og dels Asien, fordi det er mere utrygt at rejse via Mellemøsten til Asien. Lige nu er vi spændte på, hvad det vil betyde for vintersæsonen i Asien,” siger Jan Sigurdur Christensen.

Og de ændrede rejsemønstre kan aflæses direkte i selskabets bemandingsplaner.

”Mindre rejseaktivitet i USA betyder, at vi skal have færre aften vagter, og med en forventning om en sommer med mere rejseaktivitet i Europa skal vi have flere dagvagter. Og så er spørgsmålet: Bliver der mere aktivitet i Spanien, Tyrkiet eller noget helt tredje? Det ved vi ikke her i juni måned, selvom højsæsonen venter lige om hjørnet, så her skal vi være klar til at justere vores planer,” siger han.

”Det kan vi vinde og tabe på”
For at omstille sig i en stadigt mere omskiftelig verden har SOS International haft fokus på at blive mere fleksibel i måden at arbejde på. Helt konkret er virksomheden blandt andet i gang med at udskifte sit planlægningsværktøj for at kunne skabe bedre simuleringer og scenarieplanlægning.

Det er ikke en stor post i budgettet, men den er helt sikkert nød vendig ifølge Jan Sigurdur Christensen. For det er blevet en afgørende konkurrencefordel for virksomheden at kunne omstille sig hurtigt.

”Jeg tror på, at evnen til at skalere op og ned bliver helt central for os på lang sigt. Det kan vi vinde og tabe på. Vi er nødt til at kunne være meget fleksible,” siger han.

92 AI-agenter
Generelt spiller digitalisering og AI en vigtig rolle i arbejdet med at ruste sig til fremtiden og en mere omskiftelig verden. Det er en central del af den transformationsstrategi, som Jan Sigurdur Christensen igangsatte i 2023, og det har især været et vigtigt fokus det seneste år.

”For et år siden tog vi en aktiv beslutning. Vi indså, at vi var nødt til at være meget bedre i forhold til hele digitaliseringsagendaen. Derfor besluttede vi at igangsætte to spor,” siger han.

For det første skulle så mange medarbejdere som muligt lære, hvad det vil sige at prompte en AI-agent. Derfor har 450 medarbejdere været igennem et træningsprogram, hvor de har lært at bruge virksomhedens AI-værktøjer. Samtidig har 65 medarbejdere spredt ud i forskellige afdelinger fået mere dybdegående træning.

I det andet spor har virksomheden arbejdet med at få AI ind i processer og ind i kerneforretningen. Konkret er en stribe ledere bredt i organisationen blevet udpeget til at drive den agenda, og det har blandt andet udmøntet sig i to AI-agenter på alarmcentralen, som understøtter assistancearbejdet.

Den ene agent hjælper til, at rejseassistancesager startes ens hver gang, mens den anden hjælper med at bestille ambulancefly. I alt har SOS International i dag 92 aktive AI-agenter.

Et spørgsmål om etik
Derudover har virksomheden testet fem forskellige sprogmodel ler, som skal bruges på alarmcentralen til at lytte med på opkald, transskribere og lave resumeer.

Ingen af sprogmodellerne er dog på nuværende tidspunkt gode nok til at sikre den kvalitet, der er behov for, forklarer Jan Sigurdur Christensen og fremhæver samtidig de etiske dilemmaer ved at rette sprogmodellerne ud mod kunderne.

”Vi giver akut assistance til mennesker, der har brug for hjælp. Nogle gange er det små skader, vi hjælper med, og nogle gange står folk i deres livs kriser. Derfor er det vigtigt, at vi kan sikre en høj kvalitet i vores assistance,” siger han.

Derfor har virksomheden lige nu et princip om kun at bruge sprogmodellerne til at understøtte medarbejdernes arbejde og ikke udstille dem mod kunderne.

”Mange modeller er rigtig gode og kan afkode følelser, men vi skal være helt sikre på, at de er gode nok, og lige nu mener vi, at vores medarbejdere er bedre til at afkode følelser, empati og tage stress ud af en situation.”

Ifølge Jan Sigurdur Christensen bliver det også én af virksomhedens helt store udfordringer i fremtiden at finde ud af, hvor grænsen mellem det digitale og det menneskelige går.

”Én ting er, hvornår vi mener, at de er gode nok. Vi er også nødt til at tage højde for, hvornår vores kunder – forsikringsselskaberne, bilfabrikanterne osv. – mener, at de kan bruges ud mod kunderne,” siger han.

Én samlet plan
Et andet centralt fokus i transformationsstrategien har været at få hele virksomheden til at samarbejde mere på tværs af organisationen.

”Det kan godt være, at vi på papiret er en stor virksomhed, men i realiteten er vi stadig en lille virksomhed. Vi har ikke råd og tid til at gøre alting alle steder, så vi er nødt til at få organisationen koblet sammen,” siger Jan Sigurdur Christensen.

Som et helt konkret eksempel har virksomheden derfor blandt andet arbejdet med at få standardiseret it-landskaber og processer, der så forskellige ud.

Samtidig har det været vigtigt for Jan Sigurdur Christensen at få virksomheden til at arbejde ud fra én samlet plan.

”Der bor ikke alle mulige forskellige planer om, hvad der er vigtigt i dag. Fordi hvis vi har for mange planer, samtidig med at vi skal arbejde med relationer på tværs og en større grad af samarbejde, så bliver det hele tiden konfliktende, hvad der er vigtigst,” siger han.

Bedste resultat i 64 år
Siden Jan Sigurdur Christensen kom til SOS International i 2022 har virksomheden parallelt med transformationsstrategien også arbejdet med en økonomisk turnaround, for begge dele var nødvendigt ifølge ham.

Og det er ikke svært at få øje på det positive præg, han har sat med både transformationsstrategien og turnarounden.

Allerede et år inde i strategien fik SOS International vendt et underskud på 54 millioner kroner til et overskud på 57 millioner kroner, og i 2024 fik virksomheden dermed sit bedste resultat i 12 år.

Siden er succesen fortsat. I 2025 leverede SOS International det bedste resultat i virksomhedens 64-årige historie med et resultat før skat på 92 millioner kroner.

Spørger man Jan Sigurdur Christensen, hvad det vigtigste ledelsesgreb under transformationen og turnarounden har været, kan det opsummeres helt kort: Transparens og tryghed.

”Det vigtigste er hele tiden at kommunikere: Hvor er vi, og hvor er vi på vej hen. Og så handler det om at give en tryghed i organisationen, for organisationen ved ofte mere, end vi tror. Selvom det ikke var mange, der vidste, at vi kun havde 12 millioner kroner på bankbogen i marts 2023 mod de 300 millioner kroner, vi har i dag, så kan folk godt mærke og fornemme, når det ikke går godt,” siger han.

Vigtigt fokus i fremtiden 
SOS Internationals transformationsstrategi løber frem til 2027, og digitalisering og AI vil fortsat være blandt de mest centrale fokusområder.

På digitaliseringsfronten skal flest muligt af de sager, virksom heden håndterer, anlægges digitalt, så de beskrives mere præcist, fortæller Jan Sigurdur Christensen.

På AI-fronten har han dog ikke planer om konkrete initiativer frem mod 2027, og det er der en helt særlig grund til. For, som han siger, det er svært at forudse, hvordan udviklingen ser ud flere år ud i fremtiden.

”Vi optimerer hele tiden vores processer og arbejdsgange med hjælp fra AI, men vi har ikke sat mål for, hvordan vi bruger AI eks potentielt – altså hvordan AI ligefrem kan bryde med den måde, vi arbejder på udover at optimere vores processer,” siger han og afslutter:

”Der sker meget på AI-fronten, og vi har ikke forestillingsevnen til at se for os, hvordan AI-udviklingen ser ud om 2-3 år, så det bruger vi ikke vores energi på. I stedet fokuserer vi på, hvad der er muligt lige nu, og så arbejder vi med det.”