Siden midten af 90’erne har danskerne kunnet kontakte Telenor, når det passede den enkelte. I dag foregår kontakten i høj grad digitalt. Derfor er digitalisering også en dagsorden, som fylder meget for adm. direktør, Lars Thomsen. For hos Telenor ser de digitalisering som et middel til bedre kundeoplevelser, større medarbejdertilfredshed og i sidste ende et bedre Telenor.

AF: RUNE FOGH SØRENSEN FOTO: JAKOB MØLLER

Lars Thomsen byder velkommen i det storrumskontor, hvor den adm. direktør for cirka 1.100 medarbejdere har sit skrivebord. Han har nemlig valgt, at han ikke vil have noget kontor, men i stedet sidde blandt medarbejderne. Den korte distance mellem leder og medarbejdere er ikke kun fysisk. Under Lars Thomsens ledelse har Telenor bevæget sig i en mere tillidsbaseret ledelsesretning, hvor medarbejderne får større frihed i måden at løse opgaver på.

Konkret gør Telenor brug af “Tight-loose-tight”-metoden, hvor ledelsesopgaven bliver opdelt i tre faser. To “stramme” faser, hvor lederen har styringen, og en “løs” fase, hvor medarbejderen har kontrollen over opgaven. Målet er at opnå engagerede medarbejdere, der føler sig i stand til og tager ansvar for den enkelte kunde og for hinanden. Men det er ikke kun på ledelsesfronten, at der sker ændringer.

Touch-Free Operation
Telenor arbejder med et projekt, de kalder ”Touch-Free Operation”, som har til formål at forenkle interne processer ved hjælp af systemer, algoritmer og kunstig intelligens. Og det er på tværs af alle afdelinger. Blandt andet løfter Lars Thomsen sløret for, at 60-70 procent af alle processer i HR er fuldt automatiserede:

”Medarbejderne er i kontrol. De kan selv meget enkelt finde svar på deres spørgsmål og navigere rundt i systemet og finde alt fra lønsedler, rejseafregninger til, hvad du skal, når du som leder skal ansætte en medarbejder. Fremfor at man skal skrive til en afdeling, som sender et autosvar om, at du får svar om en uge.”

Selvom digitalisering er en dagsorden, som fylder meget for Telenor, så mener Lars Thomsen ikke, at man skal se digitalisering som et mål, men som et middel. Touch-Free Operation har givet Telenor mulighed for at tage ressourcer fra ét område og flytte over til andre områder, som kan være med til at skabe øget medarbejder- og kundetilfredshed.

Digitalisering er en naturlig del af kulturen
Konkurrencen på telemarkedet er hård. Derfor fokuserer Telenor på at skabe den bedst mulige kundeoplevelse for deres abonnenter. Også her spiller digitaliseringen en kæmpe rolle. Men for Lars Thomsen er virksomhedens kultur dét, der overhovedet gør, at Telenor, ved hjælp af digitaliseringen, kan skabe en god kundeoplevelse:

”Vi bruger også digitalisering til at kigge på måden, vi organiserer os på, og hvordan vi arbejder som team, så vi kan levere en konstant kundeoplevelse, der gør, at vi står stærkere på markedet. Så man kan sige, at digitaliseringen har været med til at sikre, at vi bruger vores medarbejdere de rigtige steder og på den rigtige måde til glæde for vores kunder.”

Kulturen i Telenor er noget, som Lars Thomsen fremhæver flere gange i løbet af interviewet, han kalder det for Telenors operativsystem. For det er ifølge teledirektøren kulturen, der bestemmer, hvordan Telenor leverer varer og services, hvor gode de er til at konkurrere, og helt generelt hvor godt det går for forretningen. Derfor har Telenor stort fokus på fastholdelse af eksisterende kunder.

”Sonofon, go’aften”
Siden 1996, hvor Sonofon-pigerne for første gang rullede over TV-skærmene i de danske hjem, har danskerne kunnet ringe til Telenor, når det passede den enkelte. Sådan er det stadig i dag, hvor telefonerne har åbent fra kl. 7 til 23 på alle hverdage. Men behovet er ikke længere det samme, da cirka 70 procent af kundehenvendelserne sker digitalt. Det er dog vigtigt for Lars Thomsen at understrege, at målet ikke er 100 procent:

”Kunderne skal vide, at de altid kan ringe eller skrive til os eller møde os ansigt til ansigt i en af vores butikker. Det er en tryghed at vide, at du kan få fat i et rigtigt menneske, hvis du har spørgsmål til vores produkt. Derudover risikerer vi at miste dem, der ikke kan begå sig digitalt. Sådan skal det ikke være. Det skal være bekymringsfrit at være kunde hos Telenor.”

Målet er til gengæld, at kunderne skal kunne gøre det samme og få samme viden digitalt, som de kan ved at ringe ind. Derfor har Telenor også investeret massivt i deres digitale kanaler, så kunderne selv kan vælge den løsning, der passer til dem.

Ifølge Lars Thomsen er det vigtigt for virksomheder, der ønsker at forbedre kundetilfredsheden eller produktiviteten ved hjælp af digitalisering, at forstå, hvad det egentlig er, kunderne efterspørger: ”Bare fordi du bruger en milliard på nye IT-systemer, så bliver du ikke et mere digitalt selskab. Det er din og medarbejdernes evne til at omsætte den viden, som digitaliseringen giver, der sikrer en bedre kundeoplevelse, et bedre produkt eller gør din virksomhed mere effektiv.”

Flere forsøg på hackerangreb
Med øget digitalisering følger der også forpligtelser. Især når man, som Telenor, er en del af den kritiske infrastruktur. Derfor investerer Telenor massivt i deres IT-infrastruktur og træner deres medarbejdere, så televirksomheden hele tiden bliver bedre på sikkerhed. ”Vi kan helt tydeligt se et øget trusselsbillede og flere avancerede forsøg på hackerangreb end tidligere.

Det er vores opgave at beskytte vores kunder. Derfor er det også et område, vi tager meget seriøst. Vi skal hele tiden blive ved med at investere i sikkerhed, blive bedre og træne vores medarbejdere. Det er ikke Telenors systemer, der er den største sikkerhedstrussel”.

Lars Thomsen peger i stedet på svage punkter i deres processer, eller hvis medarbejdere bliver snydt af hackerne til at klikke på et link. Derfor er det også vigtigt for Lars Thomsen, at alle medarbejdere tænker og handler digitalt. IT skal gennemsyre hele organisationen. Fra direktørens skrivebord i storrumskontoret til butiksdisken.

For hos Telenor er digitaliseringen en naturlig del af kulturen. Og det er kulturen, der gør Telenor konkurrencedygtige. Kulturen er deres operativsystem. adm. direktør, Lars Thomsen, Telenor ”Det er din og medarbejdernes evne til at omsætte den viden, som digitaliseringen giver, der sikrer en bedre kundeoplevelse”